文麦森说起电视,那是很多80后、90后童年时期的最佳”玩伴“了。小时候,只需要每天准时准点地打开电视,就能收看到想看的节目。尽管内容并不那么丰富,仍然觉得有期待。如今有了手机、平板、电脑,再依靠各种视频APP,买了VIP会员后,通过网络就能观看更多内容。等哪天心血来潮想打开电视看看,却又被各种槽点劝退。
此前,开机广告泛滥一度成为消费者投诉的顽疾。2019年7月,江苏省消保委调查收集的上万份有效线%的消费者告知家中智能电视存在开机广告,50.16%的消费者告知开机广告无法中途关闭,90.66%的消费者认为有必要对开机广告进行整改。
随后,江苏省消保委结合智能电视开机广告消费调查情况,依法约谈海信、创维、夏普、长虹、小米、海尔、乐视7家电视企业,并提出履行售前告知开机广告、提供广告一键关闭功能等整改要求。
目前来看,经过整改,大部分电视厂商已设置开机广告一键关闭功能,关于电视开机广告的投诉已经大量减少。但新的问题不断出现。
相较于各类视频网站直接提供会员服务的模式,智能电视会员服务模式更为复杂,系统内各模块资源相互独立,加之智能电视市场竞争持续加剧,会员充值出现了如收费主体繁多、收费项目复杂、收费重复等问题。曾有不少消费者抱怨连续充值却仍无法观看全部视频内容。
实际上,现如今中青年群体的电视使用时长和意愿已不及老年群体,看电视这种行为,成为老年人的娱乐刚需。
然而,目前智能电视繁复的界面、过多的选项、复杂的操作以及五花八门的收费项目等,要么使得老年人望而生畏,要么老年群体成为智能电视厂商和软件厂商的“吸金池”。
因此,无论是出于保护消费者权益、整治行业乱象的经济角度,还是为老年群体提供更多人文关怀的社会角度,对智能电视行业的整顿和规范势在必行。
近日,江苏省消保委发布了《智能电视相关问题消费调查报告》,共揭露了4大类问题,分别是“套娃式”收费,广告多、时间长,界面复杂、存在诸多使用限制,协议成单方面“免责声明”。
调查发现,线%的消费者表示在没有开通会员的情况下,仅可以收看少量免费节目。63.94%的消费者对会员充值需要购买不同种类、多个会员表示不满。54.32%的消费者认为会员价格过高、会员充值信息促销弹窗过多。
智能电视除带有自身视频会员外,还嵌入了其他视频平台、频道栏目的会员体系。此外,普遍存在节目或影片需单点付费的现象,不仅价格不等,且设置了有效期,部分资源有效期短。
此外,会员开通充值问题也较多,存在误导消费倾向。智能电视会员开通,在宣传方面往往以首月优惠、低价吸引消费者,可能导致消费者对价格出现错误认知的情形。在开通会员价目表中,连续包月首月价格与次月不相同,但是表中的字体大小不一。
广告方面的问题包括:APP开屏广告;不开会员必有广告,时长15-120秒不等,一集电视剧会播放两次以上广告且不可关闭,提示开通会员后可跳过广告等。对此,53.47%的消费者认为广告多、办理会员后仍要手动跳过广告。
在操作界面上,超八成消费者认为智能电视页面操作复杂;53.72%的消费者认为界面复杂、操作繁琐,缺少适老化操作使用模式;28.11%的消费者认为同一视频平台TV端和手机端会员互不兼容。另外,消费者还反映,部分视频平台在投屏时,存在一定限制及误导宣传。
调查还发现,这些智能电视的会员协议内容繁杂且冗长,内容多在5000字左右,高者能超万字;重要提示不醒目,告知不充分,几乎所有协议都使用单色+部分字体加粗的形式,但对会员服务的具体内容却并未明确告知。
同时,大部分协议存在单方设定、显失公平问题,其中最严重的就是经营者单方面免责的相关内容,尤其是“用户勾选即视为全部同意协议内容,并且自行承担使用风险”,比如遭遇违法侵害被盗号、或其他不可抗力事故影响使用等。
江苏省消保委建议,消费者要增强维权意识做好证据的留存,一旦发现不合理、不合法行为或者模糊不清的表述、霸王条款以及服务变更等,可以积极和商家进行协商,协商不成的,要及时向相关行政主管部门或消协组织投诉。
今年初,#看个电视太费劲了#还登上微博热搜。对此,人民日报发表了《会员一充再充、广告无法关闭,智能电视如何留住用户》的评论。
人民日报文章评论称,电视厂商创新营收模式本无可厚非,竞争快速成长的消费细分市场也符合商业逻辑,但产品更新,应当充分考虑消费者使用习惯、社会承受能力;多屏时代,如何以更丰富的内容、更优质的体验留住屏幕前的观众、吸引更多用户,值得广大电视厂商思考。
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