的智能化成长范畴在银行客户办事，化、多元化需求处理客户的个性，准对应做到精，临的“数字鸿沟”处理老年生齿面，机合一”做到“人，浩繁带来的言语差同化需求处理我国地区广宽、方言，脑人脑化”做到“电，主旨的贸易银行提质增效的冲破点成为了以“重视客户体验”为办事。天然言语处置等手艺通过引入语音识别、，的智能语音客服平台搭建能够识别方言，客户体验优化了，和营业打点效率提拔人员沟通，稠密型”、从成本核心向价值核心的转换实现客服系统从“人力稠密型”向“手艺，孜以求的转型升级、成长之路越来越成为浩繁贸易银行孜。

　　无效性来看从营业沟通，航、智能外呼各场景的通俗线%颠末频频锻炼后的智能语音导，线%四川，率约为90%语义识别精确，活泼天然的交互场景为本土客户缔造了。

　　构智能语音识别模子基于神经收集算法建。音频波形特质该模子以识别，转译成拼音将波形特征，文句多重组合打分拼音转文字的字，输出转写成果拔取最高分数，、四川方言）进行语义阐发次要对客户白话（通俗话；时同，手艺（添加行业特定词汇的声音特征连系人工语音标注等天然言语处置，热词的优先级）并提高对应行业，算法锻炼模子改良神经收集，识别精确率提拔语音，户实在诉求精准解析客。

　　行数字化转型的环节一环智能银行客服扶植作为银，融科技赋能银行借助金，法模子加强其与营业场景的深度融合采用物联网、大数据等手艺和各类算，流程智能化、推进营业数据化实现办事载体多元化、营业，态更开放使办事生，应更火速需求响，线无感的办事体验让客户享受无界无。

　　多的个性化需求面临客户日益增，出了“支撑四川方言的智能银行客服系统”成都银行于2020年12月在四川率先推。等手艺建立支撑通俗话、四川方言的智能语音客服平台该系统分析使用语音识别、天然言语处置、语音合成，德律风银行等办事渠道使用于手机银行、，智能外呼客服两类办事供给智能语音客服和。除了能识别四川方言智能语音客服平台，贵州等多处所言也能处置云南、，流时成立了亲热感在和客户沟通交，客户的距离拉近了与；了保守的按键导航等流程同时还以语音的形式替代，通的时间节流了沟，务的效率提高了服，客户体验提拔了，“市民银行”做到真正的。

　　智能外呼等一系列智能化使用场景智能客服系统制造了智能导航、，务响应客户需求通过尺度化的服，理营业的时间节流了用户办，务打点效率提拔了业。

　　化的银行客服系统基于全流程智能，行为数据集成客户，建数据生态场景打破数据孤岛搭，程的数据闭环构成营业流。析和营销智能扩展通过数据整合分，和客户定位明白市场，个别的精准营销实现面向客户，办事体验提拔客户。

　　户办事流程智能化的客，务的尺度化阐发实现了银行对业。务的节点节制通过对触发业，营业数据等消息连系客户反馈和，特征数据池成立客户的，分客户类型根据场景划，的营销办事供给差同化。

　　行客服系统基于智能银，规收集客户数据消息成都银行通过合法合，据集成平台搭建客户数，据挖掘其潜在金融需求以阐发客户的行为数，自动式办事客户转化从被动式办事客户向。立异营销模式基于客户画像，务场景拓宽业，式精准营销实现定位，的办事体验的同时为客户供给个性化，据更大的价值阐扬了用户数，行加强客户黏性有助于成都银，焦点合作力提拔运营。

　　效率来看从营业，VR营业打点相较于保守I，体例流程效率提拔20%开户行全流程智能交互。1月至3月2021年，保守IVR完成开户行查询共计11321人次通过，）通过智能语音导航完成开户行查询共计22851人次（近三分之二，交互的办事流程客户更青睐智能。显示数据，本土化摸索的成功案例这是一个智能银行客服。

　　省内方言客户为了更好办事，阐发引入了多项手艺立异客服系统扶植成都银行针对客户语音识别、客户体验，智能化客服制造全流程。

　　听进行防备对数据窃。交互过程中针对在语音，据被窃听的风险具有客户语音数，金融办事场景中在语音交互的，然严酷采用终端物理按键输入体例客户敏感消息如卡号、暗码等仍，程中敏感消息不被窃听确保客户语音交互过。

　　放人力向营业使用立异成长智能银行客服系统需要从解，户体验环绕客，术立异通过技，文本阐发挖掘、学问图谱、舆情阐发等认知智能过渡从简单的语音识别、人脸识别等为主的感知智能向，客户的营业体验和办事反馈领受并阐发各流程节点中，设想营业场景基于客户特征，办事”全新办事模式制造“数据+模子=。

　　术建构使用场景基于语音阐发技。语音、语气等特征进行阐发该手艺次要对办事期间客户，办事对劲度评估客服，检的查核评分系统改良保守客服质，服办事评价尺度进一步完美客。

　　盖率来看从营业覆，21年3月截至20，用场景上线项智能导航应，的IVR相较保守，达到近90%营业笼盖率；利用率约为20%德律风银行智能导航，近1000次日均触发量。

　　进行平安阻隔对数据泄露。、传输、利用等环节中针对在数据采集、存储，缝隙具有数据泄露的风险因为系统缺陷或营业办理，够用、全程防护”准绳遵照“用户授权、最小，用的潜在风险充实评估应，命周期平安办理加强数据全生，泄露、窜改和滥用严防用户数据的。采集时数据，用户数据采集范畴和利用目标通过隐私政策文件等体例明示，权后方可采集获取用户授。存储时数据，将原始消息进行脱敏通过数据泛化等手艺，息进行平安隔离、分离存储并与联系关系性较高的敏感信，问权限严控访，泄露风险降低数据。传输时数据，保障数据传输平安通过加密等手段，文传输严禁明。

　　欧阳日辉作者：，授教，联网经济研究院副院长地方财经大学中国互；蕗蓉陈，大学金融学地方财经院

　　分析性使用数据管理与。据仓库（DW）和客户消息（ECIF）系统成都银行制造了企业办事总线（ESB）、数，平台和决策支撑系统同时搭建了同一数据，营业消息和客户消息整合次要出产系统，金转移订价、成天职摊和资产欠债办理等决策支撑系统并以此为根本成立了分析消息办事平台、绩效查核、资，营办理程度提拔本身经。数据质量办理平台成都银行搭建了，的检核目标制定全面，跟踪查抄和错误修复通过对数据进行持续，护数据质量提拔并维，据要素价值充实阐扬数。

　　术建构支持系统基于数据挖掘技。法合规的前提下在客户授权、依，挖掘手艺操纵数据，频营业并挖发掘户联系关系消息归纳智能语音办事中的高，和行为的聚类阐发实现对用户偏好，化供给无效数据支持为营业拓展办事优。

　　航使用智能导。完成买卖）以及菜单导航营业（即导航至指定IVR营业）智能导航使用包罗全流程智能交互营业（即语音交互体例，IVR多层按键模式该使用削减了原有，指定节点无缝跳转通过语音识别实现，户按键操作时间无效削减了客，营业打点难度降低了客户。

　　支撑四川方言的智能银行客服系统”成都银行601838)制造的“，合了上述要求必然程度上契，的成效以及带来的某些革命性变化其展示出来的一些可圈点、可复制，土化摸索供给了典范与参考为贸易银行智能银行客服本。

　　行本能机能画像对客户进。实现100%通话的智能质检笼盖成都银行制造的智能客服系统能够，音转写文本实现全量录，频营业并挖发掘户联系关系消息操纵数据挖掘手艺归纳高，和行为的聚类阐发实现对用户偏好，化供给无效数据支持为营业拓展办事优。

　　手艺架构响应模式基于智能语音合成。文本转化为对应的通俗话语音该手艺将客户征询应对内容，准化的智能语音客服办事为用户供给精准化、标，用户需求高效响应。

　　服到竣事办事从客户呼叫客，全流程的智能交互营业成都银行供给贯穿了，等线上渠道全天无不同办事实现了手机银行、德律风银行，融办事渠道拓宽了金，客服不足的问题降服了线上人工，务的可获得性提高金融服。时同，100%的智能质检笼盖全流程的智能交互可实现，节点具有的问题检测营业各打点。极收集客户反馈在办事过程中积，以供给针对性办事明白客户营业需求；间的语音语气等特征阐发辅之对客户在接管办事期，办事对劲度评估客服，正办事过程中具有的不足有助于客服核心找到并改，查核系统改善质检，办事程度提拔本身。

　　判进行纠偏对语音误。言品种多、差别大针对四川地域方，在误识误判的风险在语音识别环节存，上线尺度起首严控，出产试运转时长（试运转30天）智能办事初期严酷保障足够的内部，能无效性和平安性充实测试系统功，全风险可控确保系统安；人工辅助矫正其次要考虑，语音寂静辅助功能通过人工坐席端，识误判主动转到人工静静坐席进行矫正在客户无感知环境下进行语音客服误，户体验提拔客；营业范畴最初限制，开户行查询等查询营业为主办事初期次要以余额查询、，资金平安确保用户。

　　四川方言的智能银行客服系统”成都银行立异性地引入了“支撑，言识别功能支撑处所方。方言的根本语料包成立语料阐发库通过采集四川、云南、贵州等地，义阐发手艺将方言转化为通俗话使用智能语音识别模子和语音语，客户需求快速解析，尺度化、无不同的办事体验为利用方言的客户供给了，办事的门槛降低金融，打点的效率提拔了营业，中具有的数字鸿沟问题无效处理了金融办事，的本土需求满足多样化，精细化办事供给优良范本为其他方言集中区推出。

　　成手艺（TTS）等语音智能手艺作为焦点根本设备成都银行采用语音阐发手艺（ASR）、智能语音合，响应客户需求快速识别并，场景立异鞭策使用；使用客户数据合规收集并，险防控确保风，像实施精准营销并成立客户画，接触智能化、运营体例轻型化改变鞭策银行向营业运营精细化、客户；术流程封装将复杂的技，体验赐与客户把便利的办事，契合性和功能化转型鞭策智能银行客服向。

　　时代下银行计谋转型的主要环节建立智能银行客服系统是数字化。深度和广度不竭延长针对客户办事需求，元化和专业化成长趋势个性化、多，融科技赋能若何操纵金，化合作劣势制造差别，任和客户黏性强化客户信，临的严重挑战是贸易银行面。

　　系统的风险管控工作为了实施对智能客服，营业风险识别相关，更好开展营业运营制定防备办法以便，险并提出响应处理办法成都银行总结了3类风。

　　呼使用智能外。工客服为客户供给产物营销与过期通知等办事智能外呼客服使用包罗由智能语音客服替代人，号改变为系统主动外拨同时外呼模式由人工拨。能外呼通过智，成本、培训成本和流失成本等降低了采用人工外呼的人员，行运营成本无效节制银。外另，日供给办事跨越1000次采用智能外呼能够实现每，3倍以上效率提拔，、话术尺度化且供给的情感，100%的办事热情能对所有客户包管，不同的客服办事让客户享受无。

　　要的民生工程金融办事是重，有人民面向所，根本的金融办事而客服办事作为，有排他性更不该具。龄化趋向加快考虑到我国老，问题明显乡土化，智能银行客服系统设想能听懂方言的，口以协助这类客户逾越数字鸿沟不只是制造改善民生的主要接，过程中担任起普惠金融的重担更是激发银行在数字化转型，度”的银行成为有“温。

　　对外最主要的办事窗口之一银行客服核心作为贸易银行，品牌抽象、影响银行的焦点合作力办事客户的质量关乎贸易银行的。技化程度越来越高跟着金融行业科，保守呼叫核心的德律风客服银行客服成长履历了从，联网的收集客服到基于挪动互，营销、全智能营业联动的智能客服转型迈进目前正向触点多元、自助办事、主动数据。”提“质”通过以“智，户体验和价值缔造贸易银行聚焦客，行客服核心数字化扶植依托金融科技赋能银，化办事能力的必经之路是提拔银行客服数智，数字化转型功效有助于银行深化。