冰狼jijm官方最新免费版中国东方航空股份有限公司日前启用全新的智能客服系统，通过人机智能交互和语音语义识别等技术，精准服务旅客、办理业务。这是我国首家建立人工智能(AI)语音交互平台的航空公司。东航还规划引入生物识别、人工智能等技术，率先应用在上海浦东和虹桥、北京大兴机场等国际航运枢纽，打造智慧出行新模式。

　　东航人工智能客服系统于去年8月立项，与百度开展合作。在研发中，工作人员一直在给AI机器人“上课”，教它民航运行规则、法规制度、文件知识、常见问题对答、互动和沟通技巧等内容，也为将来建立企业层面的人工智能系统做积累。上线之初，人工智能客服可以办理客票验证、航班动态查询、积分查询和积分补登等较简单的标准业务，并高效引导分流，减少旅客流转环节；后续，智能平台将陆续上线更多业务。

　　小李是东航热线多名部门同事倒班，保障500-600个接听座席畅通；如果遇到航班延误等特殊情况，还要临时增设40个席位。每天，他们都要接听约4万个问询和业务办理电话。他说，民航管理部门、航空公司和机场等部门的规章、制度、规定“多如牛毛”，“绝不允许把一个文件直接丢给旅客，而是要以最快速度搜寻到相应条款，翻译、解释给旅客听——这是最大挑战”。

　　负责智能客服的东航信息部项目负责人崇毅介绍，人工智能客服新系统首先将95530平台原有“按键式互动”改为智能语音互动，当旅客说出需求关键词后，AI机器人会给出标准答案，介绍办理流程，引导旅客到App和官网等线上渠道自助办理；无法自助办理的，AI机器人会帮旅客转到人工服务座席解决。

　　以前，一名客服人员平均240秒处理一通电线通；如今，在线客服有了AI机器人的辅助，在线名旅客提问，旅客等待时间明显缩短；人工智能客服机器人会先帮忙回答完约90%的业务问题，只有大约10%的复杂业务会转给人工客服处理，“这样的流程可大幅减少对人力的依赖，有经验和能力的人员可以挖掘潜能，更加专注于优化业务流程、提高服务质量”。

　　东航客服中心项目负责人李剑平介绍，人工智能客服上线后，工作人员会继续提升系统的数据收集和分析能力，积累、梳理、细分旅客需求信息，不断优化服务流程，升级迭代。“引入人工智能技术后，客服呼叫产业会逐渐从劳动密集型转向知识密集型行业。目前，东航已有20名资深客服人员转型为‘AI训练师’、人机互动对话设计师和流程设计师等；客服服务流程也进一步优化，员工结构及服务形态得到升级”。

　　东航最新统计显示，航空客运热线电话业务量最大的是国内客票退改签，占比22%；其次是国内客票预定，占比17%；再次是普通卡会员相关业务，占比14%；之后是国际客票退改签，占6.82%；航班动态查询业务占5.73%……广州民航职业技术学院副教授綦琦观察，民航旅客出行遇到的问题和困惑集中在几大类，而客服的答复也基本相同，具有一定标准性；由旅客服务机器取代员工应对共性问题和标准流程将成发展趋势，未来民航业可在提高业务办理自助化程度的基础上，留出更多人力和精力做好非标准化特色服务。

　　中国客户联络中心标准委员会主席吕克勤表示，民航客户流动性和不稳定性太强，但他们都是高价值客户，且消费链很长，乘完飞机还要租车、住宿、吃饭、娱乐等。航空公司要留住客户，就要提供高标准、精准化、更贴心的服务。这需要深挖海量大数据，深入了解每位客户，为客户总结的标签越多越翔实，服务也会更有效地抵达。航空公司引入人工智能等技术，是在为服务做“乘法”，有助于黏留客户。

　　“客服部门一般解决的是其他部门的业务和问题，基于人工智能技术的企业统一智能平台让客服解决问题更快速高效，避免不同部门因沟通不畅或效率不高而‘左腿绊右腿’。”不过，吕克勤也提醒，“人工智能终究不是人，它没有感情，不能‘唯技术论’，要充分考虑旅客感受，留足人工客服，梳理优化好流程，巧妙连接客户需求，才能保持服务的温度。”（文汇报记者 李静）