sdframe今年以来，国家税务总局枣庄市台儿庄区税务局以大数据为支撑，积极搭建智能客服平台，以智能化、数字化、场景化手段，通过AI客服、人工答疑、音视屏通话、远程协助的四位一体服务，远程解决纳税人、缴费人各类问题，打造企业与税务局之间无缝衔接的生态循环体系。

　　AI客服，既省心又省力。引用AI客服智能机器人技术，提供7×24实时在线咨询服务，支持模糊搜索、相似方案、智能导航、在线取号、预测问题、自学升级等功能。纳税人需要咨询服务，第一轮会优先进入智能客服，根据其描述进行问题解答，同步给出相关政策文件、操作指引；纳税人阅读解答过程中，依据纳税人提出的问题，进一步提示纳税人下一步要办理的业务，如纳税人咨询在线申领发票业务，AI客服作出解答后，会发送在线实名认证链接给纳税人，提示纳税人先实名，后领票。AI客服同步国家税务总局12366问题库，保障智能服务专业性，大大节省了人力成本、时间成本、缓解大厅服务压力，即时、省时、高效，不断提升纳税人、缴费人满意度。据统计，功能上线以来，每天接待在线余人次，有效解决各类问题800余项。

　　人工客服，精准纾难解困。针对在办税过程中AI客服无法解决的问题，可转接人工客服咨询服务，提供语音和视频通话服务，进行实时咨询。业务对接更专业。纳税人在AI客服环节提出的问题，会自行筛选后台在线的专职客服人员，免去人工再次询问，提升了咨询效率。排队等候早知道。用户选择咨询项目，会进入排队界面，告知用户目前排队顺序，等待客服接入，减少因为无法接入造成投诉的情况。及时服务评价。用户咨询过程中即可以对客服进行服务评价，评价等级分为非常满意、满意、不满意。

　　远程服务，兜底办税保障。远程服务可实现在线音、视频通话功能，功能较为简单，仅需“一键点击”，瞬时可实现远程交流。该功能用以解决纳税人、缴费人受条件限制，无法用文字表达咨询诉求的难题；同时，客服人员还可通过远程协助功能，帮助不会操作计算机的纳税人，边通话、边教操作，纳税人、缴费人在使用此功能时，完全突破了空间限制，如同亲临办税服务厅一般，真正实现了云端办税。通过调研，纳税人、缴费人一致认为远程协助是最受欢迎的功能，“每当自助办税业务进行不下去的时候，只需一键，剩下的都有税务局的工作人员给予解决，既省时快捷，又提升了办税体验感”。

　　后台支撑，提升工作质效。智能客服平台不仅解决了纳税人、缴费人的难点、痛点、堵点，还为推进税务人员绩效管理工作上提供了可靠方案。通过管理端后台，由负责绩效考核人员查询每天每名客服人员的服务情况，查询到每一条咨询服务的详细记录，包括：来源、服务方式、排队时间、开始时间、结束时间、服务时长、处理结果、有效性、服务客服、满意度、评价文字、服务类型、聊天记录、服务总结等。查询结果支持效能排序打分，将打分结果运用到每月的“纳服之星”评选中，月度成绩记入绩效考核工资的发放，年度成绩汇总后，作于评先树优的重要依据。

　　创新体验，成效初步显现。通过“智能值守+人工巡检”模块、建立“税企直连”平台、搭建“税收服务驿站”，采取纳税人办税全自助+非接触式联动办公模式，精心打造智慧办税智能办税平台，达到了“服务零距离，办税新体验”良好效果，以前纳税人咨询税收政策大多选择到办税服务厅，现在只需要通过智慧办税智能办税平台就能解决，纳税人既方便快捷咨询税收政策、办理税收业务，又节约了到办税服务厅排队等候的时间，新办企业涉税事项平均办理时间从原来的1小时缩短至10分钟以内，实现24小时全程网上办，节约了办税时间，同时，通过远程辅导，专家顾问与纳税人在线上“面对面”交流，提供个性化、精准化“一户一策”咨询，足不出户就能解决各类税收难题，满足不同纳税人的个性化需求，进一步提高了办税效率，提高了税法遵从度，提升了纳税人缴费人的满意度和获得感。据统计，今年以来，累计解答纳税人缴费人各类税收业务咨询200多条，人工在线户新办企业办理了相关涉税事项，单户平均处理时长缩短至10分钟以内，同比减少84%，自动审核通过率达99%以上，办税大厅前台业务咨询量减少了近30%。