9c8990人工智能（Artificial Intelligence），英文缩写为AI，作为研究、开发用于模拟、延伸和扩展人的智能的理论、方法、技术及应用系统的一门新的技术科学，包括计算机视觉、深度学习、语音识别技术（ASR）、自然语言处理技术（NLP）等。智能语音机器人、文本机器人、知识图谱等等都是人工智能的产物。

　　而且在2017年我国政府发布的《新一代人工智能发展规划》明确了我国新一代人工智能发展的战略目标：到2020年，人工智能总体技术和应用与世界先进水平同步，人工智能产业成为新的重要经济增长点，人工智能技术应用成为改善民生的新途径。人工智能受到了政策层面的重视。

　　正得益于这样一个好的大环境，人工智能高速发展，在智能对话、知识图谱等领域大放异彩。人工智能的发展成果越来越显现在我们的日常生活中。

　　简单来说，智能语音机器人就是帮助各行业降本增效，提升用户体验，采用真人语音，具备自我学习能力，相比传统的人工外呼更加节能。

　　96123智能语音机器人之前，北京地铁在乘客服务面临诸多痛点。比如：日常咨询量较大，人工处理工单量大，工单流转效率有待提升；环境噪音、背景噪音给语音识别带来挑战；地铁站名称相似度较高，数字与汉字并存，给语音识别带来困难（上帝？上地？）；北京作为首都，人员范围广，五湖四海的人群口音给语音识别带来难度；用户表达多样性高，路线信息语义识别困难。

　　沃丰科技以自研的 GaussMind「原心引擎」为 96123提供全面定制化语音识别、理解方案，快速、高效地打造了96123智能语音机器人。其「原心引擎」通过独创的“情景重现、语音语义融合、自适应学习”模型，将语音和语义融合在一起，准确识别地铁乘客语音、真正听懂用户语义，用 AI 技术为北京地铁乘客提供了实时、便捷的出行查询。

　　如今，由沃丰科技AI支撑的96123服务热线已经成功上线试运行，并已在北京地铁全系统覆盖使用。上线服务热线机器人语音客服日均受理咨询2000通，语音机器人的准确率达到 80%以上，解决用户乘车线路及票价查询，大大减轻了人工客服的压力，实现管理效率和效益的双重提升，获得运营方高度认可，成为国家交通运输部AI应用的典型案例。

　　智能语音机器人极大地便利了乘客服务，提升了用户服务体验，在实际应用场景中的表现良好。期待未来AI技术将会从更多层面实现全面突破，让智能客服机器人能力有更大程度的提升，逐渐胜任更多的业务工作，能让我们在生活中体验到更贴心智能的机器人服务。

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