解缙的故事为进一步优化群众办税缴费新体验，遂溪县税务局依托移动互联+人工智能，创新推出AI电话机器人，通过向纳税人、缴费人拨出智能提醒电话并推送服务短信等方式，助力“非接触式”服务再升级。

　　一是提供“更贴心”的缴费提醒，确保及时享待遇。遂溪县税务局率先将AI电线年城乡居民医疗保险缴费提醒工作。成立工作专班，严格按照“内部测试、试点应用、机构评估”流程做好前期调试及准备工作，确保AI电话机器人有序“上岗”。以“掌上缴费”现场培训会为契机，对全县15个乡镇300多个村委会进行了AI电话机器人的宣传，提高群众接受程度。筛选出参保户名单导入系统后台，根据未缴费原因如余额不足、银行卡失效、信息缺失等对参保户进行智能分类，以“分类别分特性分对象”的“三分法”预设上千种智能对话情景，为“精准提醒”打好框架。自2021年1月上旬起，操做AI电线条线路逐一给缴费人拨打智能提醒电话，根据事先设定的对话情景和关键词实时答复疑问，当场回应群众所急所需，形成良性互动机制，并将包含缴费提醒、具体流程、注意事项等内容的手机短信推送至缴费人手机。

　　二是建立“更省心”的工作机制，实现加速提效率。针对医保缴费提醒等基础工作精准度不高、人力和时间成本较大等问题，多次组织纳税服务股、社会保险费和非税收收入股、信息中心等部门业务骨干开展操作培训，梳理AI电话机器人全套工作流程，建立智能化“模板设置、智能提醒、人工补全”的工作流程，为应对重复性、基础性工作锻造一支“奇兵”。建立“专班首问责任制”，为接到来电后有疑问的群众提供全方位答疑、全流程辅导、全天候在线的纳税服务。建立“战果夜播报”机制，对当天AI电话机器人的接通率、对话轮次、转人工量等后台数据进行播报分析，及时帮助“新同事”纠错整改。据统计，AI电话机器人使用前，全县城乡居民医疗保险缴费提醒工作难以全面精准地完成，使用后仅需7天实现全县所有城乡居民、家庭户全覆盖，大大提高了工作效率。

　　三是打造“更用心”的纳税服务，助力体验再升级。为突出“智慧税务”，遂溪县税务局持续提升AI电话机器人“本领”：包括社保缴费、纳税申报、领票开票、个税年度汇算等事项的互动提醒、实时问答、电话回访、意见收集等，给纳税人、缴费人带来全新服务体验。为AI电话机器人设置办税厅窗口人员、业务股室骨干的业务配对，把“良性提醒+纳税服务”全面融合，“立体化专项宣传+智能化互动提醒+个性化精准辅导”无缝对接，确保群众及时享受相关红利和待遇。下一步将继续完善对话识别、智能导税、转接人工、方言语音等功能，让AI电话机器人变得更加“聪明”，成为遂溪税务加速推进“非接触式”办税缴费常态化的重要工具和特色亮点品牌。

　　顶部主办单位：国家税务总局广东省税务局地址：广东省广州市天河区花城大道767号