淘宝积分兑换商城最近，不少网友在社交网络上对电商平台、快递外卖、银行房产等AI客服吐槽不断——“听不懂话”“浪费时间”“找客服先听AI念800字小作文。”想找一个真人客服，“比登天还难”。有网友发问：AI到底是智能还是智障？

　　“您好，这里是XX客服，请问您是否已经收到派送的包裹……”“XX银行现推出全新金融项目，邀请您……”不少网友表示，近两年来自己隔三差五就能接到类似来电，它们都是由AI客服打来的。

　　“先由真人客服打来电话，推荐福利，再切换为AI继续介绍，太敷衍了。”“有时正在忙，突然来个电话，接起来发现是个AI。”社交平台上，有类似感受的网友纷纷“控诉”。

　　金融房产、物流通讯、消费旅游等需要大规模拓客沟通的行业，是AI客服电话的重灾区。

　　与此同时，真要遇到什么问题，想主动寻求客服帮助，大家发现AI客服依旧“挡”在前面。要么列出数个问题，要么播报一串功能，供消费者挑选。如果咨询内容不在其中，那便是鸡同鸭讲，只能对着机械弹出的预设回复暗自憋气。

　　有网友晒出自己的“寻人工客服之路”——有问题想咨询客服，先对话在线客服，发送问题后AI客服回复了14条内容，“但没一条能解决我的问题，在线人工客服完全联系不上。”

　　后来网友小木打了客服电话，也是AI接听，同样的14条内容语音播报来回“套娃”，想转接人工，却被回复“当前坐席繁忙，可以在线上预约人工客服回访时间”，而人工的预约回访排到第二天下午，最后只能放弃。

　　还有网友称自己拨打了市面上45家包括通信服务商、电商平台、物流公司等客服电话，统计的用时显示：转接到人工客服平均需要94秒，最漫长的一次等待长达380秒。

　　值得警惕的是，服务商在销售AI外呼系统的同时，极有可能兜售用户号码，侵犯个人隐私。

　　一家AI电话系统服务商表示，外呼的号码来自于两个途径：一是在企业网站注册过的用户号码，二是从数据平台获取的“陌拜”号码，后者往往通过不合法的手段获取。

　　根据《广告法》第四十三条规定，任何单位或者个人未经当事人同意或者请求，不得向其住宅、交通工具等发送广告，也不得以电子信息方式向其发送广告。以电子信息方式发送广告的，应当明示发送者的真实身份和联系方式，并向接收者提供拒绝继续接收的方式。

　　因此，如果商家对完全没有和其建立联系的消费者推送广告信息，就违反了这一规定，AI电话也不例外。

　　此外，AI电话系统往往可以实现自动录音。有服务商宣传称，通过后期的录音可以进行智能分类、销售分析等，而这也是不合规的操作。上海大邦律师事务所高级合伙人游云庭表示，如果AI电话未告知受访者而直接录音，就侵犯了个人信息权益。

　　奇安信行业安全研究中心主任裴智勇表示，即便是AI电话也必须要接入运营商的网络，才能够与真实的用户进行有效的电话沟通，电信运营商通过对接入平台的的呼入频率限制，就可以有效减少骚扰电话的数量。据了解，正规的服务商在销售系统时都会要求客户提交公司全称。

　　当然已有一些厂商开发了AI工具，用AI打败AI。比如，联通推出语音智能服务产品“沃留言”可以实现代接听功能，该产品会根据通话内容判断是否为骚扰电话，之后做出下一步的操作；阿里和科大讯飞也都推出了AI工具，帮助用户阻挡骚扰电话和进行AI互动。

　　裴智勇建议消费者在接到特殊号码时需要多加留意。此外他认为，无论是人工智能还是人类通话，作为消费者都要增强防骚扰和防骗意识，在不能判断是否为机器人电话时，可以说一些更复杂的句子提出疑问，识别出AI电话。同时，在反复接到同一个AI电话时，最简单的方法就是将其拉黑，并向运营商客服进行投诉举报。

　　《2023中国智能客服市场报告》显示，中国智能客服行业以智能客服软件为主导，约占市场份额的80%。2022年中国智能客服市场规模达到66.8亿元，预计到2027年，有望增长至181.3亿元。

　　随着技术的发展，AI应用于客服领域的市场规模不断扩大，未来智能客服发展是否有可能完全代替人工？

　　中国互联网协会法工委副秘书长胡钢认为，智能客服能做到7×24小时随时工作，大幅的降低人工成本，对经营者来说是有利的，但对消费者来说，可能就会存在售后服务质量不达标的情况。

　　同时，胡钢表示AI客服未来很难做到完全替代人工。“客服不仅要给用户提供相关商品和服务的知识、情报、途径等，很重要一点是要解决纠纷，不同问题要区别对待，相对比较复杂。客服很重要一点是需要安抚、平复消费者或者客户的情绪，AI很难做到。”

　　中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江也认为，AI客服不太可能代替人工。他建议有关企业尽量采用“人工+智能”客服系统，对于一些常规性咨询问题，可以通过智能回复，而对于一些消费者投诉等急需解决的问题，尤其是涉及消费者人身、财产安全的问题，则应优先通过人工客服渠道解决。