狼性王爷的小可爱稠州银行客服系统，采用自动语音和人工座席两种服务方式为客户提供24小时不间断的、全方位的一站式综合性语音客服中心服务平台。客户服务热线支撑业务多元化，中心职能从客户服务向客户经营转型，满足我行全媒体交互、全业务办理、智能化服务和数字化运营等多种需求，精准、及时地匹配客户日益提升的需求。

　　根据支持我行未来业务发展趋势，同时根据客服中心的现状与支持全行线上、线下客户经营的业务需要，本次建设的客服中心，将着眼于构建一套与普惠金融客户集中经营中心相配套的系统建设规划和实施方案，紧密围绕全行客户主动经营、线上线下协作经营的发展愿景。

　　为了最终实现建设我行全媒体智能客服建设目标，我行信息科技部反复论证的前提下，基于「智能中台」构建下一代全媒体智能客服。

　　智能中台内置面向银行业定制研发的Bot Framework算法，支持多模智能交互、深度智能交互、自动化合规、个性化推荐能力。同时，智能中台通过一个API，支持零代码构建智能语音导航、智能外呼、智能App助手等智能化全场景能力。

　　在技术性能方面，系统整体基于微服务分布式计算架构构建，支持基于VMWare、Doctor等虚拟化技术，或X86服务器架构叠加部署，天然支持系统分布式高可靠运行、系统容量弹性扩展、构建可以至少满足未来10年内由业务增长产生的对系统资源的需求。

　　我行的智能语音导航（内置71项代客交易/服务），没有写一行二次开发代码，所有功能话术、流程、规则、策略、交易，全部基于可视化配置和智能化算法，通过智能中台内置的银行业专属研发的推荐算法、智能规则引擎、深度多轮对话模型、数据即应用泛化交易总线等能力实现。

　　「智能中台」新技术的应用，打破了传统二次开发响应需求变更的瓶颈，业务人员通过可视化配置管理台，可以方便定义符合最新业务发展变化的业务场景和功能流程，有力支持了智能客服中心快速业务迭代优化的发展需要。

　　一套在线交易功能的配置&流程，支持多种模式的智能交互场景。例如，在智能中台配置一个交互式信用卡激活办理流程后，即可支持多种交互模式的业务受理：

　　通过多模智能交互技术，从根本上解决了一个流程、多个副本（按键式智能导航、对话式语音导航、文本式智能交互等多个独立副本）的重复建设痛点，避免智能场景「烟囱化」，智能流程和算法「孤岛化」，客户智能交互数据「碎片化」。

　　建立全行级开放智能外呼平台，为全行多业务条线（零售、对公、公务卡、个贷、理财）提供统一的智能外呼客户，开展催收、电营、通知、企业对账、回访、问卷调查、满意度调查等业务场景。

　　「开放的」外呼平台：支持通过鉴权的第三方系统，通过Message消息、WebService接口、文件、数据库等多种方式，将外呼任务上送至外呼平台，支持全行多业务条线、多业务场景的统一外呼支持；

　　「低成本」外呼平台：内接「智能中台」，内置高智能交互能力，满足各种业务场景、多轮智能对话、合规智能交互的智能化能力，打造全行低成本、高体验的客户经营电小二；

　　「可视化」外呼平台：基于流程画布技术，可视化设计外呼场景与流程，内置外呼动态执行策略、失联回收策略、延时拨打拨打、自动跟踪策略、人机协作策略，满足多样化智能外呼场景策略个性化配置需要；

　　「全媒体」外呼平台：不止语音外呼，同时支持包括短信、App站内消息、微信公众号模板消息、邮件等多外呼渠道拓展，实现用最合适的渠道触达最合适的客户经营场景。

　　基于可拔插式全媒体总线，实现全渠道可拔插接入。同时，打破传统「烟囱式」渠道交互的瓶颈，各个媒体渠道之间，实现多渠道甚至全渠道的有机结合，不同的渠道具备不同的能力，适应不同的客户需求，并能实现不同渠道之间的无缝对接和写作，充分满足客户最自然的使用习惯和平滑迁移的需求。

　　通过网电融合的全媒体总线，我行打造了行业最平滑的全媒体交互平台，支持回头客、连锁店、传送门、接头暗号等多种跨渠道的平滑触客、协作交互的能力体系，让客户和坐席之间一边打电话、一边在移动端文本交互，也可以随时找到之前服务过的坐席代表继续交流，实现了声文并茂的下一代客户服务体系，重新塑造了银行与客户的亲密关系。

　　在依据“全行客户集中经营”建设规划的定位、功能、技术架构基础上，项目组采取“统一规划、分步实施”的方法，分三阶段进行建设，充分利用现有资源统筹安排，小步快跑，最终达到全渠道智能客服项目建设规划，实现全渠道、全业务、全流程远程、智能、高效、互动等多维度的发展建设目标。

　　“小前台，大中台”是互联网新金融体系“扁平化迭代、履带式发展”的关键战略能力。统一建设全渠道交互能力、健全智能化应用体系，建成全行统一“全渠道智能中台”，避免各渠道智能化支撑体系重复建设，并在客户触达、智能服务、扁平化交互等场景下，为各渠道的业务开展更敏捷、更快速适应瞬息万变的市场，支持前台业务灵活创新。

　　智能IVR、智能外呼交互场景中，最丰富、最核心的数据信息是流程话术。流程话术梳理与迭代优化的结果，直接决定了智能IVR导航的客户体验和自助分流效果，以及智能外呼的成功率。梳理、定义一套科学的、严谨的、可维护的流程话术体系，对于智能客服实施成果至关重要。经过反复建模、论证，创造性总结了适合我行业务特点的原则，为科学、系统梳理智能IVR导航、智能文本交互、智能外呼、智能回访提供了方法论依据。

　　为加速达成我行「大智能+小人工」的线上客户集中经营目标，经过多方论证，互联网金融部客户服务运营中心于2019年1月初启动客服新系统建设项目，对客服中心系统进行大范围、全方位的优化和改造。经过近一年的努力，新系统于2019年11月全部投产，实现全媒体（语音、微信、手机银行、直销银行、展业Pad、短信、eMail共7大渠道接入）、智能化（文字智能服务、智能IVR语音导航、智能外呼、智慧质检），以及新一代全媒体CSR（人工坐席工作台）、电子工单、知识库、运营管理系统的创新与落地。新系统投产后运营平稳，系统功能丰富、完备，大大减缓96527的日常运营压力，在降低运营成本的同时，有效扩展了客户服务范围、加快了客户服务效率，并从根本上提升了客户满意度。

　　基于「智能中台」构建的全媒体智能客服，先天具有统一建设全媒体交互能力、健全智能化应用体系，建成金融企业统一“全媒体智能中台”，避免各渠道智能化支撑体系重复建设，并在客户触达、智能服务、主动外呼、扁平化交互等场景下，为各渠道的业开展更敏捷、更快速适应瞬息万变的市场，支持前台业务灵活创新，依靠“全媒体智能中台”构建金融企业电子渠道全媒体智能生态发展的发动机，进而形成符合我行电子渠道发展需要全媒体智能化能力体系，这既是“普惠金融“发展的趋势，更是金融行业未来新的业绩增长引擎。

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