盖网回报qdcaijing致力于中国企业品牌化、互联网化和全球化的跨境电商卖家，其中不少已经具备服务前瞻性意识，提前布局海外客服联络解决方案，以提升品牌全球客户体验。Callnovo全球客服外包解决方案运营团队，正为具有全球品牌意识和全球视野的中国企业

　　Kasumi Wu（吴彩霞），Callnovo全球客服运营-客户成功经理，精通国语、英语、日语三语，十年外贸和面向海外沟通服务和管理工作经验。Kasumi尤其注重服务细节和品质，讲求工作和沟通效率。目前主要负责：Callnovo与深圳某知名跨境电商品牌出海孵化器和加速器在北美和欧洲的客服与技术支持外包全方案落地合作实施。Kasumi特别善于为大小出海品牌电商卖家：

　　l推进美国、加拿大、英国、德国等欧美国家的800号码和本地号码的申请与开通；

　　即使是初创或者初出海的亚马逊小卖家企业， Kasumi也会悉心照顾呵护客服团队逐步成长。

　　深圳某全国跨境电商知名代运营公司是我公司的长期签约VIP客户，该客户自初创到目前稳健发展一直专注致力于中国企业品牌化、互联网化和全球化的战略转型。被业界誉为“中国企业品牌出海的孵化器和加速器”。该VIP大客户聚焦于亚马逊跨境电商美国和欧洲站的代运营。作为中国全球客服联络中心第一品牌的Callnovo，与这位VIP大客户联手合作操盘中国品牌全球化，自然是相得益彰。

　　品牌全球化需要企业在长期实战中磨练，不会一蹴而就。同时，品牌全球化涉及到企业经营的方方面面，其中全球客户体验就是一个很大的课题。而在全球客户体验设计和实施中，全球客户联络中心的设计和实施又是其中一个复杂的专业领域，它涉及到招聘、培训、运营、管理、优化、CRM软件、通讯系统、人工智能等等一系列更专业的细节。Callnovo公司在全球客户联络中心这一领域深耕16年，并已部署10多个国家运营团队和35个服务语种。

　　“我具体负责的工作核心内容就是:为一批创新型出海北美和欧洲,征战亚马逊的中国品牌进行 客服和技术支持外包方案的部署实施，确保长期运营成功并持续优化。”

　　在我看来，比较于国内大部分客服外包服务商，Callnovo运营环节具备以下三个特点：

　　从文化和语言上准确无误地理解客户的沟通诉求并为其提供快速有效的服务。例如我负责的一个项目英国和美国市场WIFI Extender (WIFI无线信号扩展器)客服代表Mauricio，他英语纯正且非常耐心，熟知美国人的住房，生活模式，沟通模式，快速认真解决每个来电消费者的诉求，在Callnovo内部每月的客服KPI 的CSAT考核中都能拿到靠前名次。

　　例如我负责的南美职场中一无线路由器项目的客服团队中负责美国市场的客服代表Jorge，他具备纯母语级的英语和西班牙语双语的能力。我们在查听他的质检录音时，曾多次听到Jorge遇到一些英语不太流利但会西班牙语的美国消费者来电，要求客服帮助调试路由器设备，Gorge会立刻主动为消费者切换到 “乡音” 西班牙语，这时和客户沟通就会出现:“老乡见老乡,两眼泪汪汪”的品牌亲切感，而且技术故障和问题得到快速沟通解决。

　　品牌方实际客服项目的运营中，有时候会有动态需求，需要对客服团队覆盖工作时间段和800号码通讯系统里的IVR语言导航进行变更和调整。我们在95%的情况下都可以快速配合动态调整。

　　如果品牌商选错了海外客服外包商，可能会面临大的损失，品牌形象、店铺的利润都会受到很大的影响。所以，选对外包商很重要。如果选择了错误的外包公司可能会遇到以下的问题：

　　选择客服外包服务需要考虑服务商的长期信誉以及软件系统和运营流程。否则客户资料的安全性及保密性都无法得到切实保障，有可能出现自身的数据被泄露的隐患。

　　由于与客户沟通客服属于外包人员，在合作过程中，企业对专业性客服外包公司不能约束过紧，影响客服积极性的发挥，但也不能放任自流，影响公司客户服务的质量。企业在与客服外包公司合作的过程中需要一对一客户成功经理来进行沟通梳理规范，才能共同创造更好的海外客户体验。

　　精通海外客服的的中国本地人才的紧缺，目前大部分出海商家都在找客服外包的服务商，但由于种种原因商家难以找到真正专业靠谱懂海外客服技术和运营的的服务商，所以服务水平难以控制。

　　客服外包公司与品牌商在文化、服务的理念上如有一定的差距，客服外包公司培训的客服与企业自营客服在信息交接的过程中、容易带来运作混乱与责任不清，给顾客造成形象不佳的企业印象。

　　互联网发达的时代，接打听电话已经不是唯一服务客户的手段，由于多渠道咨询应答独立分开，无法做到数据共享，不同渠道之间的协调需要人工来完成，无法及时响应客户，并造成大量重复的咨询工作，降低服务效率。

　　优质的客户服务是企业最好的品牌。我非常骄傲我带领的全球客服外包解决方案运营团队，正为具有全球品牌意识和全球视野的中国企业带来的高附加值：

　　客服的存在就是为终端顾客解决问题。Callnovo招聘环节匹配客服的个人教育和工作背景及兴趣爱好，客服在上岗前接受品牌公司经营的项目和产品特色的详细培训。在解决客户问题的时候，恰当的语言可以给客户带来好的购物体验，耐心的服务态度更能让顾客感觉出客服的专业程度，从而提升品牌整体专业形象。致力于中国企业品牌化、互联网化和全球化的跨境电商卖家，其中不少已经具有服务前瞻性意识，提前布局海外客服联络解决方案，以提升品牌全球客户体验。

　　专业角度解答客户的疑难问题，即使面对棘手顾客也能游刃有余。认真耐心的服务态度可以为品牌吸引大量的回头客，在客户感觉到客服的专业水准后，客户才会产生二次购买的欲望。当客户收到或是在使用商品的过程中发现商品有缺陷，不专业的客户服务可能会加深客户不好的购物体验，品牌的整体形象也会大打折扣。所以客服的专业形象和处理事情的认真仔细态度，都是决定客户是否形成二次购买欲望的重要因素之一。

　　售前客服的主要工作就是服务好客户，当有客户在购前咨询某件商品的时候，客户要体现出其专业的服务态度，对于客户的问题要立刻给出正确的答复。消除客户对产品本身的相关顾虑，从而达成客户购买率。但如果客服对于品牌商经营的项目或是商品知识不扎实，就会造成潜在客户的流失。所以想要促进销量，客服外包服务不仅要具备产品基本专业知识，还要给客服展现出良好的服务态度。

　　Callnovo能在众多客服外包服务商中脱颖而出，这一切背后少不了技术团队的支持与付出。Callnovo拥有自己强大的技术开发团队并独立研发适合中国企业出海的CRM系统，可快速上线并可根据品牌商的需求量身定制且可不断优化操作。通过强大的CRM操作平台系统还可以加强人员日常管理又能提高客服人员的工作效率。

　　Callnovo的客服在招聘之际经过层层严格筛选，且客服都是有比较丰富的实战经验。有管理部门进行人员管理并有一套完整的培训体系和考核体系，客户服务意识和专业知识都能得到保障。

　　客服外包可以给品牌商既能减少用人成本又可省去招聘和培训监管客服的时间，品牌商可以有更多的时间去推广项目赢得更大的市场占有率。