圣雪黑骨膜随着人工智能、大数据和移动互联网等技术的发展和消费模式的升级，智能客服的功能角色和价值定位持续发生着演变，成为推动企业和政府等组织机构开展数字化和智能化转型的重要切入点。作为众多数字化技术在客户服务场景下的典型应用，智能客服可以辅助或替代人工客服执行简单重复工作，实现全渠道、全天候、全模态的客户服务体验，达到降本、增效、提质的目的。

　　为进一步促进智能客服技术能力和应用水平发展，为用户选型和应用智能客服产品提供参考，中国信息通信研究院（以下简称“中国信通院”）自2019年开始布局智能客服标准研制工作。截至目前，标准已初步形成技术及系统、运营、服务三层体系，包含ITU国际标准1项、CCSA行业标准4项、AIIA联盟规范6项。由下至上，技术及系统部分包含智能客服常用的自然语言处理、智能语音、计算机视觉、知识图谱等人工智能关键技术，以及语音客服、文本客服、视频客服、实体客服、智能质检等多种客服产品形态。运营部分包含运营风险控制、运营对象管理、运营绩效评估等三个关键维度，服务部分包含服务成熟度、服务创新提升、客户体验等三个关键维度。

　　其中，国际标准ITU-T F.746.16《Technical Requirements and Evaluation Methods of Intelligent Levels of Intelligent Customer Service System》由中国信通院、腾讯科技（深圳）有限公司、南京新一代人工智能研究院共同研制，已在10月召开的国际电信联盟第十六研究组（简称ITU-T SG16）全体会议上顺利结项。行业标准《自然语言处理技术及产品评估方法》第五部分和第六部分关注智能客服系统和客服质检系统的产品能力评估。行业标准《智能客服中心智能化等级评估方法》第一部分和第二部分聚焦客服中心作为企业部门组织对内运营和对外服务的智能化等级评估。联盟规范《智能客服系统服务等级评估方法》第一部分和第二部分面向智能客服产品的功能和性能进行评估，第三部分至第六部分分别给出了语音客服、文本客服、视频客服、客服质检等产品形态的技术要求和评估方法。

　　近年来，视频客服以其高效的服务方式和较好的用户体验，受到广泛关注。作为一种创新服务交互模式，视频客服充分融合了通话服务的实时沟通和在线服务的富媒体交互二者优势，是智能客服技术和产品升级的重要体现。视频客服已广泛应用于银行、保险、政务、医疗等垂直行业，为多种业务场景带来了新的发展动力。然而，当前业界缺乏视频客服的参考标准及评估规范，导致技术方、产品方、应用方难以有效评估视频客服产品能力和应用成效，在一定程度上限制了视频客服的长足发展。

　　中国信通院基于前期智能客服工作基础，联合产业各方制定视频客服标准，当前标准已初步成型。标准包含视频会话能力、AI核心技术能力、系统服务能力等3个关键能力域，共计38个能力项。未来，中国信通院将在现有语音客服、文本客服评测体系的基础上扩展视频客服评测工作，提供功能验证、性能测试、产品智能化分级、应用成熟度评估等服务。目前，智能客服相关评测正在进行中，欢迎各方单位参与。

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