地狱狂歌中国消费者报上海讯（记者刘浩）常见的网约车平台，哪一家在线日，上海市消费者权益保护委员会发布11家网约车平台在线智能客服测评结果，其中首汽在线智能客服表现最为优异，哈啰和阳光表现最差。此外，当出现纠纷时，个别聚合平台存在推诿现象。

　　据了解，近日有消费者反映：乘坐网约车如果发生没乘车却被平台扣款、车费比平台预估的贵等问题，找平台客服时，常常会遇到下列情况：客服是机器人，听不懂问题；找不到人工客服；人工客服不能解决问题，让乘客找第三方服务商等。为了解网约车平台客服的服务现状，上海市消保委模拟消费者对享道、T3、曹操、神州、首汽、阳光等6家品牌平台，哈啰、高德、百度、美团、滴滴等5家聚合平台进行了乘车和客服体验。

　　体察发现，除了百度、享道，其余9家平台均有在线智能客服。为了解各平台在线智能客服有多智能，上海市消保委同时对9家平台针对“宠物”“儿童安全座椅”和“轮椅”这3个关键词进行了咨询。结果发现，9家平台中，首汽表现最为优异，3个关键词都能成功识别并提供解答或解决方案；高德、美团、曹操、神州能识别出2个关键词；滴滴、T3能识别1个关键词；哈啰和阳光表现最差，3个关键词都无法成功识别。

　　消费者乘坐网约车时最常遇到的问题是车费比平台预估的贵。对此，上海市消保委模拟消费者，针对体察中发生的“车费问题”“遗失物品”“司机绕路”等情况，对9家平台的在线智能客服进行了咨询。结果发现，除在哈啰的打车订单中未能找到在线家平台的智能客服都能识别乘客的问题，并提供解决方案。

　　有消费者反映，打电话有时找不到人工客服。体察发现，高德、曹操、神州、首汽、享道等 5 家平台都能找到人工客服；滴滴、阳光、T3、美团、哈啰、百度等 6 家平台有个别情况无法打通人工客服电话。

　　那么，针对体验中发现的“车费争议”的问题，人工客服能为乘客处理吗？体察发现，美团、享道、高德、百度、滴滴、曹操、阳光、首汽等平台的客服在核实订单后，对“车费偏差较大”的订单进行了退差价或补偿平台红包的处理，对其余订单也作了费用明细的解释说明。

　　值得注意的是，个别聚合平台存在推诿现象。虽然聚合平台有约车快、车费便宜等优点，但它提供的车辆属于其合作平台，一旦乘客有急事要求助客服，聚合平台的回复处理可能会有所延误。体察发现，发生问题后，滴滴、美团、高德、百度等聚合平台都能及时给出解决方案，但也有个别平台没有马上处理，而是让乘客等候第三方服务商的回复。

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