黑金刚姬兜评估目前手机银行App的精细化运营程度，以统一的测评指标对设置内容做出客观评判，同时采取多人测评的方式对客服设置进行打分，得出相对严谨的测评结果。

　　对于此次测评有疑问或需完整测评报告请联系21资管小助手：zgyjy21（微信号）

　　从智能客服设置部分的综合测评结果来看，光大银行、建设银行、招商银行分别位列前三，智能客服设置较便捷、精细化程度较高。尽管民生银行在首页设置有智能客服图标，但其智能客服页面没有任何快捷功能与回复标语设置，且需要点击2次方能进入客服对话页面，因此该项维度下得分相对较低。

　　所有接受测评的手机银行App，都在首页右上方，即顶部搜索栏右侧设置了头戴式耳机或小信封式的客服图标。部分银行还设置了个性化的数字客服形象，如的“班克”、兴业银行的“兴宝”，以及、邮储银行的卡通人形象。

　　此外，为使用户更直观便捷地找到客服入口，农业银行、中国银行、华夏银行、在图标周围还明确标注了“客服”、“帮助”、“在线客服”等字样。

　　除了在首页设置有直接咨询的入口外，、、、、、、光大银行均在消息页面或“我的”页面提供客服入口，考虑到用户可能唤醒客服的场景进行触发优化。

　　值得一提的是，多家银行通过语音唤醒客服或截图唤醒客服这种此前常见于互联网APP中的方式，如今在银行APP上也被广为运用，优化了触发智能客服的入口体验。也体现了银行APP对于不断优化客户体验的追求。

　　此次测评中，包括平安银行、、浦发银行、、交通银行、、光大银行、等在用户截图后提供按钮，支持一键触达智能客服页面。

　　以为例，平安口袋银行App在页面截图时会触发客服入口，截图页面最下方显示“借记卡客服、信用卡客服、反馈与建议”，可直接点击进入客服页面。

　　不过APP在首页并没有明显的客服标识，仅在顶部左上角有一个小信封图标，点击进入消息中心后只能通过置顶的“专属顾问”来进入客服页面，对于新用户而言触达体验不是很友好。

　　（平安银行需点击左上角信封标志进入消息中心后，才能看到置顶的客服“专属顾问”）

　　又如，建设银行在数字人“班克”的基础上加上了语音唤醒的服务，在授权麦克风使用权限后，用户无需按键直接语音呼叫“班克班克”可以直接语音输入提问进行检索，并直接跳转智能客服页面，简化了以往繁琐的唤醒步骤，加强了用户触达客服页面的便捷体验。

　　各家银行App精细化运营也体现在顶部banner快捷按钮设置、常见问题引导等多个方面，大多银行都在快捷栏设置了账户、转账、贷款、缴费、信用卡、理财产品等常用功能，同时，多家银行在语音输入、自动播报等还设置了小巧思。

　　在本测评项下，光大银行得分最高。该银行的客服形式涵盖了数字人营业厅、理财经理小店、视频客服、在线客服、电话客服等多项选择，是设置最全面的一家，其中在视频客服方面除了视频客服与财富咨询服务，还涵盖手语客服，这也是唯一一家设置了手语客服的银行，体现了手机银行App的普适化。与此同时，该银行的在线客服页面右上角可以选择是否静音，还可以调整字号，在大字选项下，对适老化进一步实现优化。

　　的智能客服页面设置个性化较为突出，例如在第二次页面打开时弹出的热门问题，会根据上一次用户提出的问题进行调整，体现出其智能化程度相对较高。

　　招商银行客服页面的内容比较丰富。除了快捷功能与常见问题以外，还设置有“小招百科”，内容形式以视频与文章为主，主要是对常见问题进行科普与阐述，形象生动为用户进行基础问题答疑。

　　该项下，得分较低，其在智能客服页面没有设置任何快捷功能或标语，亦没有常见问题引导，页面设置相对比较单一，主要实现对话功能。

　　此次测评按2023年半年报披露的公开数据，选取了总资产在4万亿以上的14家全国性银行旗下手机银行App进行测评（不包括信用卡App），此次测评的银行分别为中国工商银行、中国建设银行、中国农业银行、中国银行、邮政储蓄银行、、、、、中信银行、、光大银行、平安银行、

　　*本次测评期间保持所测评的手机银行App为同一个版本，测评期间均未进行版本更新，测评系统涵盖IOS及Android