桓楚 余英基于数据仓库的CRM是：利用数据仓库与数据挖掘的理论与技术，创建能够描述并预测企业客户行为的模型，目的是优化整个CRM的流程，最终实现有效的客户关系管理。数据源、数据仓库应用系统和CRM分析系统三个部分组成了整个CRM体系结构：

　　(1)通过广泛收集企业生产、经营过程中产生的客户信息、客户行为、生产系统和其他相关数据，最终形成了数据源当中的海量数据。

　　(2)CRM中的数据仓库应用系统主要由数据仓库建设和数据仓库系统两个部分组成。数据仓库建设的功能是利用数据仓库的数据ETL和设计工具的抽取、转换、加载、刷新等功能逐步形成数据仓库;数据仓库系统具有联机分析处理(OLAP)、报表等功能，能够分析客户的整体行为和企业运营数据，针对不同的数据仓库用户提供有价值的信息。

　　(3)CRM分析系统是CRM的核心，主要有分析数据准备、客户分析数据集市、客户分析系统和企业调度监控等模块。分析数据准备模块从数据仓库中提取出进行客户分析所需要的数据，并形成客户分析数据集市;客户分析系统在客户分析数据集市的基础上，进行客户行为分组、重点客户发现和市场性能评估，其分析结果通过进一步的OLAP和报表，为市场专家经营决策、市场策划提供依据;对客户分析系统的有效性、可靠性分析由企业调度监控模块进行监管，提高企业应用CRM的成功机率。（冯玉玲）

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　　8月5日，2014年上半年机械工业经济运行形势新闻发布会在北京举行，会议特别提到，“1-6月工程机械的代表性产品挖掘机和装载机当月与累计产量均同比下降。”经过“黄金十年”的高速发展，我国工程机械行业增速明显放缓，步入了中速发展时期。利润下滑、增长乏力，竞争加剧等挑战对企业的经营管理质量提出了更高的要求。笔者发现，不少企业正在通过各种手段挖掘增长点，三一重工则紧紧抓住了信息化浪潮，让智能工厂、大数据发挥越来越大的作用一个车间节约亿元成本公开统计数据显示，今年上半年，我国工程机械市场上29家挖掘机厂商共销售履

　　随着信息化时代的快速发展，国内电子商务的热浪一波接着一波，不断冲击传统商务，不少传统企业纷纷转战电商，这为电商的竞争又增添了不少火药味。在电子商务的巨浪中，如何不被后浪拍在沙滩上，需要企业提高嗅觉敏锐度，在信息化的浪潮中迅速反应。人与人沟通更得人心电子商务与传统商务模式相比，线上交易更加注重沟通和服务。由于电商接触的用户量和咨询量比较大，不少企业都选择了用网络和移动机器人客服来解决。根这并不能彻底解决实际问题，客服机器人并不能带给客户人性化的沟通，有碍信任感的建立，这就是京东、天猫等纷纷建立呼叫中心的主要原因。呼叫中心的人工语言交流服务项目可以大大提高

　　近年来，雾霾天气频繁，PM2.5这一专业术语曝光率和知名度迅速攀升。据中国环境战略报告指出，我国1.9亿人的饮用水有害物质含量超标;约三分之一的城市人口暴露在超标的空气环境中;1.5亿亩耕地因为污染而退化。为此，国家相关部门指出要加强环境监测质量标准的出台，增加PM2.5等监测力度。在环境和政策的影响下，环保公司的业绩有望进入释放期，行业龙头公司业绩稳健增长更具确定性，新兴领域的龙头公司业绩增长则更具弹性。政策刺激、业绩释放、突发性事件将继续成为2014年影响环保企业运行的主要因素。中兴仪器是深圳市中兴新通讯设备有限公司的控股子公司，自1999年开始致

　　电力设备制造行业是一个综合性比较强的行业，集产品研发、生产、销售、服务为一体。电力商业的发展带动一大批产业的发展，对整个国民经济发展起着强大的支撑、辐射作用。我国电力设备制造行业的发展受科研水平、国家政策、体制多方面的制约。中国的电力设备制造行业处在一个长期稳定的水平，难于取得飞速进展。电力设备制造行业的主要特点包括4个：需求稳定、巨头垄断性、依赖性强、科研投入不足。石家庄金能电力设备有限公司创建于2009年，位于河北省石家庄市高新技术开发区，是一个富有创新力和成长性的新型高新技术企业。公司集研发、生产、销售、服务于一体，厂区占地面积20余亩，公司现有

　　在新兴技术发展的过程中，我们似乎总把客户关系管理(CRM)软件摆在最前沿的位置。据一项新的调查报告显示，这种趋势将会持续下去。不仅仅是因为云技术为CRM技术带来了巨大的收入，还因为CRM软件也有可能成为首批充分意识到物联网技术重要性的应用。据行业分析公司Gartner预测，整个CRM市场在今年将达到239亿美元。这意味着CRM在三年的强劲发展之后，将在2014年迎来平稳发展的一年。Gartner公司还预测，云计算将继续在CRM发展中占领主导地位。基于云技术的CRM解决方案预计将占整体营收的一半，而基于云技术的服务部署将有望从40%增加到50%。2014

　　近日，两位SAP云计算高管离职，此次离开距离他们加入这个公司只有一年左右时间。SAP云计算这两位高管都是跟随Ariba的被收购而进入SAP，2012年5月，SAP以43亿美元收购Ariba。BobCalderoni是两位离职高管之一，这一消息已经从SAP发言人那里得到确认。他是SAP云计算部门总裁，同时还是Ariba的前任CEO。SAP发言人表示，他的出走没有不愉快，并且他还将继续担任SAP的咨询顾问。另外一个出走的是Kevin Costello，他在SAP收购Ariba之后担任Ariba总裁。在Success Factor创始人Lars Dalgaa

　　CRM客户关系管理软件作为改善企业与客户之间关系的新型重要管理机制，能显著提高企业销售效率和客户满意度，使得市场业务管理流程更为流畅。根据市场调查报告，随着企业越来越注重开拓业务，全球CRM营收强劲增长，其中中国市场已经进入快速发展阶段。中国CRM市场快速增长中国正在成为全球软件市场发展最快的国家之一，国内软件市场蕴含着巨大的需求，随着市场潜力的不断释放，呈现出强劲的势头。作为国际软件市场的最要组成部分，国际巨头自然不会放过这个快速增长的数字。继IBM[微博]、oracle、SAP后，Salesforce、Zoho等国外CRM厂商也争相涌入中国并试图在

　　一、我国通信企业客户服务分析中国通信市场从计划经济体制逐步转向市场经济体制，这些变化使得中国通信市场呈现新的发展趋势：通信市场出现供大于求、技术进步推动业务应用、投资方向转向服务软环境投资、通信市场由垄断走向全面竞争、经营重点转为以客户服务为中心。通信业的客户服务在企业的运营过程中处于十分重要的地位，是一个关键环节。通信业的客户服务指的是通信企业为了激起客户的消费欲望，引起客户的购买行为，在通信产品消费前后及消费过程中所采取的进一步满足客户需求和愿望的活动和提供给客户的附加利益。客户服务管理对通信企业赢得客户、开拓市场起着关键作用。先进的服务理念是基础

　　近日，专注科技领域的知名研究机构中国IT研究中心(CNIT-Research)对9月份CRM软件品牌影响力进行了研究。在综合了用户关注度、媒体关注度、新闻传播量、微博和负面新闻四个方面的月度数据加权基础上，产生了各CRM软件品牌影响力指数。值得说明的是，我们赋予了用户关注度、媒体关注度、新闻传播量、微博和负面新闻五个维度相同的权重。另外针对“负面新闻”这一维度分值，我们采用负面新闻越少得分越高的逆向计算方法。调研数据显示：2013年9月份， XTools、八百客、百会分列CRM品牌影响力前三强，影响力指数分别为75.74、69.

　　一、客户关系管理概述1. 客户关系管理产生的原因。客户关系管理(Customer Relationship Management，简称CRM)最早起源于美国，它的起源主要可以归结为以下几个原因：(1)企业管理理念的演变。企业管理理念的演变主要经历了五个阶段：产值中心论—销售额中心论—利润中心论—客户中心论—客户满意中心论。在企业管理理论的演变进化过程中，随着市场的中心逐渐从“以产品为中心”向“以客户为中心”转移，企业越来越重视客户的需求，努力提高客户满意度与

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　　大数据技术日益成熟，在各行业发挥了巨大的作用，与水务行业的深度融合亦是智慧水务创新发展的趋势。智慧水务大数据分析标准以大数据构建和分析标准为主要内容进行研究，提出智慧水务大数据三层架构，初步构建分析标准体系，为水务企业智慧水务大数据建设和分析应用提供参考资料。

　　传统典型数据仓库体系结构作为一个数据仓库系统，从数据源(一般为业务系统或其它外购数据)到最终展现给最终用户，中间需要经过一系列过程：抽取适当的数据源数据。数据仓库不是简单的生产系统的业务数据的堆积，简单地将生产系统的数据进行堆积的结果将会建成一个数据垃圾堆而不是数据仓库。我们只要选取对现在和将来决策分析有用的业务数据进行积累就可以了。转化、清洗、重构等数据加工过程。因为数据仓库中的数据是面向分析和决策的，必须将业务数据进行重组才能达到这个目的。数据仓库中的数据结构往往与业务系统中的数据结构是有非常大差异的。建立海量、高效的企业级数据仓库。这个数据仓库必

　　数据仓库一直以来更多是关于分析和管理，而不仅是简单的大容量存储。那么，数据加载量在不停地增加让甚至在目前最先进的仓库平台也接近了它们的极限就不足为奇了。这就给像Attunity这样的小公司提供了机会，用专业处理大数据的技术和工具增加像Teradata和Greenplum这样的主导系统。Attunity公司的ItamarAnkorion勾画出了他们的策略。目前如此大量的数据运行于企业之中，似乎有效的数据仓库(DataWarehouse)只是变得更加复杂了。你所听到的客户关于数据仓库中的最高挑战是什么?有效的数据仓库由于一直增长的大量数据确实变得越来越复杂

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　　1 引言自20世纪90年代起，电力工业体制市场化改革已成国际潮流，多个国家和地区相继解冻电力垄断，在电力行业的方方面面引入了竞争。当前，我国厂网分离及继之出现的输配电独立运营和阶梯电价等电力体制改革打破了电力企业的垄断。电力企业将发展为独立运作的配电公司，逐步开放电力零售市场竞争，这使得客户在用电上有了更多的选择，但同时电力行业面临的竞争风险加剧。为了应对新的风险形势、继续保持并扩大市场份额、提高其经济效益和社会效益，供电企业正积极转变经营模式努力做到客户至上，提升整个电网的需求管理水平，将单纯的客户售电管理转变为客户知识管理。构筑全面关注客户关系、客

　　近年来，随着越来越多的企业踏网和实施信息化改造，客户关系管理(CRM)成为一个老名词。许多的科研机构和企业在此方面做出了许多成功的实验，这就是数据挖掘(Data Mining)，通过数据挖掘可以有效掘金企业数据。近年来，随着越来越多的企业踏网和实施信息化改造，客户关系管理(CRM)成为一个老名词，电子商务对于企业成为踏踏实实的行动，而面对电子商务内部与外部的海量数据，许多企业却步不前。对信息化虽有继续投入的热情但缺乏更深入的目标，如何深入挖掘海量的数据找出对于企业发展最有用的信息，为决策提供科学的支持，成了许多企业的最重要任务。许多的科研机构和企业在此

　　“客户至上”的理念从未像今天一样成为真理。在这个技术突飞猛进的年代，构建竞争优势的唯一路径就是更加紧密地贴近、理解并取悦客户。但是，在紧追数字化步伐的同时，企业却时常疏于客户关系管理(CRM)战略。业务和IT专家们都苦于面向客户的业务流程重塑、支撑技术的选择以及对企业变革的适应和推动。一个合格的CRM规划需要以整体的客户关系战略为基础，对客户的需求有正确的定义。在这个通过数字技术与客户紧密联系的年代，这一点尤其重要。很多企业构建CRM的出发点都是诸如“卓越的客户服务”、“客户价值最大化&rdq

　　对于CXM的概念认知，八百客CEO李智认为：CXM客户体验管理，应该从客户的角度，通过在线渠道获得大量的“结构化”数据，获取、分析和利用这些数据，提高客户的体验，使客户“感觉良好”。相对于CRM来说，CXM重新定义了客户体验，是一块崭新的市场，它关注社交技术、移动互联网时代客户的购买行为以及客户越来越个性化的需求等，提供以客户良好体验为中心的解决方案，而不再是简单的数据统计分析。可以说，CXM是个管理词汇，更像是一种企业的发展策略，只是现在还没有成熟厂商的产品对应。而云计算、大数据、移动化和社交化等新兴技

　　客户关系管理系统(CRM)在国内发展已十几年，前期有宣传推广的铺垫，后有企业从“以产品为中心”到“以客户为中心”核心营销理念的转变;企业间日益加剧的竞争，日趋严重的同质化现象等市场环境，CRM已逐渐被企业所关注和重视，也逐渐成为企业发展的强大推动力。近几年来，很多企业已经把CRM的应用当作是提升企业竞争力的必备工具。很多企业都知道企业应该上线CRM，但真正问他们上线CRM的原因时，他们却难以讲出个所以然来。作为从事CRM的资深人员，就自己多年的CRM从业经验分享一下“企业为什么要上线CRM&r

　　客户关系管理(CRM，Customer Relationship Management)是企业的一项商业策略和经营理念，我国企业如何在越来越激烈的市场竞争中成功构建并整合CRM系统，避免高风险和高失败率，以下就此问题进行分析。一、实施CRM的准备工作首先，从全局角度来看，企业实施CRM之前要明确制定一个长远的、清晰的总发展目标。CRM的实施是以其为导向进行，明晰预期目标不但有利于推进目标所规定的各项任务而且对于企业来说起到辐射和带动的作用。总目标必须通过分析企业的具体情况，确定自身的管理模式、业务流程、组织结构等环节中的优劣势及存在的关键问题，根据企业

　　电力企业营销是指电力企业通过创造他人或组织需要的电力产品或价值，并与他们进行交换，以满足其需求的一种管理过程和社会服务过程。电力产品的特点和电力行业的特殊性决定了电力市场营销的特殊性：电力产品既满足了人们某种效用，给人们提供了清洁能源，同时还把电力企业的服务意识、节能与安全用电的观念传播了出去，电力企业所推崇的管理理念也传播了出去。客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户有关的领域，其目标是通过管理与维护和客户间的关系，减少销售环节，降低销售成本，提升客户满意度与忠诚度，从而为客户

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