黑暗龙骑兵传统零售行业正在发生什么变化？门店如何进行数字化升级？信息化建设能为企业带来哪些改变？零售企业如何建立自己的

　　9月5日，36氪Pro在上海百联科创中心举办了“2019，变革中的未来零售”主题沙龙，活动现场，开为科技CEO杨通、巴拉巴拉新零售首席信息官郑玉宇、盖雅工场副总裁田启荣、上蔬永辉CIO胡才雄、超级导购副总裁刘金光就这些话题进行了分享。

　　第一个是Face ID 的发展。我们可以对比二维码的普及过程，从建群（扫码加好友）、支付到营销，刷脸也会是同样的路径。

　　从2013年、2014年开始，人工智能、深度学习让刷脸实现了身份验证，这是社会功能，比如高铁站刷脸进站；然后是支付，2018年被称为刷脸支付的萌芽年，去年支付宝推出了线下的刷脸支付，但目前中国2000多万门店里整个刷脸设备不到1%，明年有机会达到5%；参考二维码的发展，下一步一定是基于人脸的一套完整的营销体系搭建，这是下一个很重要的工具。

　　第二个趋势是线下门店的数字化改造。会员运营已经变成一个全新的线下用户体验的概念，经营商品是一时，经营熟客、会员才是一世的生意。在这样的基础上，很多线下门店对会员有管理需求，加上 Face ID 的加持，会使得 Face ID 成为全新的会员管理体系。

　　第三个趋势是线下品牌营销愈发注重品效结合。大家一直在寻找特别高效的品效结合的方案，而离商品越近、离支付越近的这些区域，价值也越高。基于 Face ID的进化，我们看到一个完全崭新的、互动式的营销模式将具有强大的号召力。

　　这三大趋势的聚合点也是开为科技解决方案的诞生点。开为科技想做的事，是在线下最黄金的流量入口，包括进店区、一些高流量的货架区、支付区，通过部署具有人脸识别的LOT设备，占据流量出口，然后整合人货场的这些特别分散的系统，CRM、ERP、支付大数据中台，最后通过完整的数据和完整的场景来实现对整个线下营销的变革。

　　零售场景的数据是巨大的金矿，传统方案并没有很好地挖掘，而开为的解决方案可以完成完整的人、货、场的数据采集。在什么地方、什么时间点、什么样的人，包括年龄、性别、购买什么商品。基于Face ID的熟客管理，以及对人、货、场数据的采集分析，开为帮助客户实现精准营销，最终协助门店提高GMV。

　　开为希望创造的是一个跨业态的人脸共享系统，比如服装店、药店、便利店、餐饮店。传统的解决方案中他们的数据都是完全分散的，而基于 Face ID ，数据可以共享，可以更好地整合顾客的数据形成完整的画像，也就可以更好地服务每一个客户。

　　现在零售行业的困难是什么？街边店和购物中心的客流在下降，品牌之间的竞争又厉害，门店的房租还在涨，管理的决策越来越难。为什么会难？因为没数据驱动，不知道门店的客流到底是哪种类型、哪种人群。在这种环境下，我们在自己的门店里做了一些新零售方面的尝试。

　　我们电商和线下其实从去年才开始连起来。去年双11两边打通，线上天猫下单，线下门店发货。我个人认为这只是一种零售的模式，我们还有另外一种也在做，就是比较流行的私域流量、小程序。

　　通过这种模式的转变，会有更多的数据驱动保障前端的运营，通过技术升级消费体验。目前我们的购物中心店占了50%，而街边店在下降，因为街边店各方面的体验不是非常好。我们在这块也有提升，通过数据预警辅助公司决策，比如远程巡店、客流数据统计和实时反馈等。

　　首先利用在门店布置的客流器、巡店设备、人脸识别设备，快速抓到用户画像。人脸识别应用已经很多，火车站最普遍，但实际在商用上能把数据和会员结合起来的并不多。我们能抓到脸，抓到数据，但我的会员没办法绑定起来，这是目前没能完全解决的问题。

　　然后精准营销降低运营成本。我们在客户端铺了一些软件和设备，使客户在进店时我们知道他喜欢什么样的东西，我们导购就能去给他做精准营销送。

　　我们的智慧门店软件整合了营销数据、客流数据、会员数据。小程序可以分为两端，一个是门店端，让导购和店长清晰看到未来指标多少，会员进来的画像是什么，如何进行针对性的沟通；还有是后面的管理端，除了数据分析以外还有远程巡店，办公室可以看到全国门店的实时视频。上了这款软件之后，人力成本大大减少，每个区域可以管40家门店，效率很大提升。

　　在智慧门店这块，从门口进来的时候就会抓取客流数据，做精准营销，基于Face ID 会做一些互动，比如虚拟试衣；通过客流统计生成不同时段的客流分析，以此配备导购人数，这样的门店劳动力管理能节约成本；还有智慧AI屏，在上面可以直接通过小程序下单，这种屏不单放在门店里，只要能触碰到用户的地方都可以放，比如童装可以放到早教机构、母婴类的场馆和游泳馆等；还有移动收银。

　　我们还在尝试自动售货柜，第一排放矿泉水，下面放我们的产品，这个我们还在试错。大家知道在购物中心玩的时候，买水要到地下一楼超市买，其他地方买不到。我们把这个作为场景铺设，比如某一层有我们的店，我们铺这个设备，上面是矿泉水、下面卖我们的货，甚至不同的楼层我们卖不同的服务，无形中增加了门店的收入。

　　接下来我们会和开为合作一个出行项目，主要利用机场店做引流。今年开两个地方，北京大兴国际机场店和武汉天河国际机场店，明年会在大部分国际机场逐步开出来。

　　今天我分享的这个话题是跟人有关的。现在零售企业各方面的成本都在上升，租金成本、仓储成本、装修成本、物业成本，还有一个非常关键的成本也在上升——人力成本。

　　去年中国人工成本上升17%，缺口在1200万左右。盖雅目前是整个中国乃至亚太最大的劳动力管理服务商，我们认为，现在有机会利用一些数字化的方式，帮助前端的门店管理摆脱人的经验判断。“我不要你觉得，我要数字化来建议我该怎么做一件事。”

　　第一件事是预测未来销售和业务量，这是整个零售界非常重要的点。作为人力资源发家的公司，我们在预测上做了很好的成绩，包括对客流、销售、品类的预测。通过我们的技术，大概可以帮客户做到80%的销售额准确率预测。

　　销售的预测是为了做排班。这里我想跟大家分享一件事，以前在这个行业里，预测排班最厉害的是卖汉堡的，这套体系是麦肯锡做的，他们做排班最精细。

　　这是西方的做法，中国也有一个新的发现。以前通过销售和客流预测这种劳动力时，西方都用非常标准的劳动力标准，比如说火锅店的标准是切一盘牛肉多少时间，星巴克一杯咖啡多少时间。这个标准是ok的，但不是柔性的。其实客流变化的时候这个标准是有改变的，客流密集的时候很多员工会提高他的工作效率，所以现在很多企业在劳动力标准上要快速迭代，要用柔性数字化能力指导劳动力标准。

　　很多企业排班是针对不同的场景有不同的策略。举个例子，我们有一个客人是咖啡店，有一个旗舰店，旗舰店在安排人力和客流的对接上以客人体验为优先，不计成本，这是我做旗舰店的标杆。旗舰店侧重于满意度，而大多数店是侧重于效率和成本。

　　从预测销量到智能预估工作量，实际上要考虑的还有非常非常多的因素，比如地理因素，周边是不是有学校、展会，麦当劳一直研究学校、下班时间对它影响怎么样，还有天气的因素，还有社交网络上的有没有网红打卡的地方，这些都要捕捉。

　　这些事不是靠一个程序软件解决的，其实是一个数据科学工程。从销售预测到人力安排，还要考虑员工的反馈是什么。以前只会考虑说你来安排这个事，现在要考虑员工做这个事是不是开心。总之我们想实现的目标是，三个人干五个人的活、给四份工钱，这样谁都开心。

　　特别是企业在快速开店时，在人才短缺情况下要靠数字化来做一线门店的管理。我们给客户80分可以用的排班建议，客户再做人性化的调整。比如可能知道有三个人不能一起上班，因为两个男孩子都在追那个女孩子。这里会有人性化的考虑，至少我们可以给出一份80分的排班。做排班这件事其实在做管理精细化，员工第一感知是越来越精细，要求越来越高。

　　我们有一个客户周大福做的比较好，他们有一个前端的员工移动门户叫自我管理app，界面除了能看考勤排班，每天早上还能看到昨天晚上到现在完成了多少销售额，能赚多少钱，如果想多赚多少钱，我要卖多少件东西，还可以看到我和小伙伴的排名、我这个店跟其他店的排名。这就是一个非常好的反馈，从自上而下的管理再到从员工的自我感知管理，前后结合起来，真正让员工感知到。很多零售企业在前端非常繁复，有绩效、提成、补贴，员工已经缺乏感知力。

　　周大福还做了一件事，就是把目标串联起来，把公司的经营目标到区域、门店很直观的串联起来，店长可以去承接公司的管理目标，这样其实就是把自己的追求和企业的追求统一。

　　还有一点是，一线后。这些孩子最大的问题是什么？工资发给他们以后两个礼拜以后就开始到处借钱，甚至有的借高利贷，对他们的服务质量有很大影响。但一般HR都是不愿意给员工发周薪的，很麻烦，发一次工资可能要十天时间，如果让HR一个月发四次工资哪有技术手段、能力，但国家税务、政策法规上完全可以做得到。

　　这件事怎么解决？就是通过数据能力掌握时间结算点，最大的数据依赖就是佣金和时间，如果快速把佣金、时间结算出来，非常容易让企业一个礼拜发一次工资。

　　首先给大家介绍一下上蔬永辉。上蔬永辉是商超行业的一家零售公司，股东背景比较强，有上海国盛集团、上海蔬菜集团、永辉超市、鼎晖投资、摩根斯坦利等。

　　目前公司规模不是非常大，截至2019年8月，上海有33家门店，覆盖12个地区，今年下半年会拓展到江浙沪。目前每家店每日客流2000+，日成交量5万多，去年全年营业额12个亿。

　　我们公司的整个信息化建设一共分为四大板块，第一是零售业务板块，第二是线上业务板块，第三是财务板块。刨去这三大板块业务的其他部分，我们统称经营管理业务板块，这是我今天想分享的主题内容。

　　我们原先使用的是永辉超市的系统，去年系统做独立运营，2018年6月份启动，7月正式着手，2019年7月，整个项目基本上线完成。这个项目的建设效果包括，消除了信息孤岛、让数据协同应用，把很多业务标准化、门户分类化，提升整体的管理能力，加快内部流程。

　　这个项目的第一个内容是开发平台，平台对我们来说是非常重要的。原先很多产品是独立的，比如会员系统、OA系统、供应商系统，每套系统主架构可能都不一样，每套系统都有自己的数据库，如果要数据交互都必须通过接口打通。这对业务人员、IT人员都是非常痛苦的事。

　　我以前碰到过这样的案例，高管会议上开会，各部门汇报情况，结果每个部门拿出来的数据都不同。老板就问，你这个数据为什么跟前面的财务部门是不一样的？原来他看的是零售系统，财务看的是财务系统，因为有的接口没做出来，数据没合算。

　　那我们做的平台集成了所有内容，门户流程、实物资产、财务预算、合同管理、移动app、招商、故障、工程、巡店、招投标……一个模块就是一个门户。当所有业务流程都在系统上走，避免了原来人员流失等各种原因造成的数据损失，对我们来说效率得到了非常大的提升。

　　然后讲一下流程管理，所有业务都遵循这个来做业务规划，这是核心，所有业务必须流程化、数据化。我们对所有的流程内容做了梳理，包括信息类、行政类、招商类、人资类、固定资产、报修、预算、合同，是非常复杂的，整个项目花了一年多时间，梳理这些流程就梳理了快3个月。

　　原先整个公司的流程是350个左右，梳理完成之后不到160，所有业务的信息化流程使用率大概在95%左右。对我们业务部门来说，业务流程梳理清楚了，系统包含了所有业务的执行状态，都是有据可寻、有单可找，对项目来说是非常大的提升。

　　还有一个数据值得分享，我们整个信息化全部建设完成之后，所有财务凭证都可以信息化自动完成，大概达到95%。换句线%的经营类、业务类、管理类的财务凭证自动形成，这个效率提升非常大。在没有做这块业务前，这个效率大概只有40%，而平均一个月财务部门的制单量近两千张。

　　十几年前我们是一家咨询公司，给企业提供很多战略咨询服务。后来发现，所有战略尤其是零售品牌的战略，到最后都需要在一线通过终端、导购才能执行出来。但往往在执行的时候就断层了，要么执行不到位，要么执行不及时，要么执行整个走样。

　　2014年开始我们从咨询公司转型成软件公司，通过软件给导购解决从总部到终端的执行问题。从导购员数量来看，我们这个APP的常登陆导购人数在260万以上，周活85%。

　　我们主要解决了几个问题，从导购业绩、日常巡店、员工成长、培训等各方面。在去年的时候，我们延展了一下我们整个业务范围，从总部到终端之后，延展了从导购到消费者这端的实景。

　　今天大家谈新零售、智慧零售，其实导购是做线上线下工作非常重要的一环。要想办法让他在时间、空间上给客人提供更多的服务，这才是打赢这场仗的关键点。我们新推出了一个产品，名字叫草动。

　　2019年可能很多企业都面临了线上流量贵、线下流量稀缺的问题，甚至上半年很多企业基本上就是业绩腰斩或下降百分之三四十，以前周末进店比较多，现在进店越来越少。这样的情况下发挥导购积极性，让他和消费者保持更好的沟通和联动在今天显得非常重要。

　　今天从电商角度看整个线上玩法，无非是我们把流量引进来做互动、留存，一部分流失走了，一部分成单了，成单的再次经营，帮我做品牌传播、社交裂变，基本是这样的平台玩法。在天猫、京东甚至在企业的公众号里，都是成立的。

　　但是如果今天我们把每个门店里的成千上万的导购装进来，在大的漏斗里有很多小的机会漏斗，比如每个导购手里有一个社交工具，这个社交工具可能是以前的微博，现在的微信，可能是未来的抖音、小红书。今天微信还是一个非常主流的社交工具，在这个故事里，每个导购手里都会有上百个他的消费者，可能是进店之后加了微信没购买，可能购买之后想深度服务的客人。

　　今天私域流量的机会是存在的。我们只要把导购手里的这些消费者发动起来，提供比较好的一对一个性化服务，当导购人员数量越大，整个流量盘子就会越大。拿一个中型的店来说，假设导购员数量5个，一个导购有100个消费者，1000家门店就会有50万个潜在的消费机会在，要做的就是怎么去经营、盘活。

　　问题在于，今天99%的导购没能力也没动力去做这个事。导购在线下做生意前都会经过公司统一培训，但在线上做这件事，几乎是没有任何的能力和感觉的。其次是动力问题，导购会觉得在店里该做的我也做了，凭什么还要在微信建群、没事转发一个东西，不愿意做，觉得这件事和他没关系。

　　那么基于这样的思路，我们做了三方面的工作。第一步我们开发了一个产品，前面提到了，是一个小程序叫草动；第二个我们有一个和腾讯合作的私域流量运营逻辑和打法；第三个，我们本身做咨询出生的，自己有做内容，我们专门做了一套私域流量和社交零售的培训课程体系。

　　这个产品是个小程序，里面给导购提供了很多商品素材，买家秀、卖家秀、产品有关的海报视频，素材根据不同季节会有变化，导购只要在不同时间转发图片素材就可以了。

　　另外有一个很重要的环节，我们会把所有的营销工作都通过总部设置好，以任务的方式下发给导购。这些任务包括文章转发、种草任务、销售业绩PK、让客人线上裂变到进店互动等，一个任务分成几个步骤，导购进来之后会按照步骤一步步进行，每一步做完会获得不同的金币奖励，这些金币之后可以换取各种精神、物质的奖励。

　　我们知道公众号有非常多的营销文章，今天公众号里好的情况下阅读转发率只有5%，其实完全可以把公众号写得好的文章让导购二次转发给我们潜在客户。我们允许导购在转发的时候部分修改文章里的内容，可以加上他自己的信息，甚至个人的微信二维码，其实就是变相裂变。

　　而好的消费者还可以转化成帮我们卖货的人，真的变成我们的线上导购。无论是以门店为单位的线上导购招募，还是像传统微商的三级分销、两级返利这种招募，都可以支持。

　　很多的品牌除了直营外有非常多代理商，推系统时最困难的是让代理商也安装和总部一样的系统，因为会担心自己的客人都暴露在你面前，他会比较抗拒。我们有单独的部署方案来消除代理商的这层疑虑，我们有相对安全合理的一个方式帮助大家收帐、分帐，让财务能很容易地分辨出收集过来的钱是谁的。

　　配合超导的APP，我们能知道每个导购今天是不是能做线上这件事，如果能做线上这件事，是不是真的做了，是不是做出了业绩，没做出业绩问题在哪，都可以展开、提升。