qq飘飘2015年7月14日，早在阿尔法狗震惊世人之前，阿里巴巴自主研发、面向淘宝天猫消费者的智能机器人“阿里小蜜”诞生了。

　　今年，小蜜算法团队，联合阿里达摩院，参加了由斯坦福大学发起的机器阅读理解领域顶级赛事SQuAD。凭借82.440的精准率，小蜜刷新了人工智能阅读理解能力的排名，并在这项能力上，首次超越了人类。

　　大家都比受邀时间，早了近两小时，再四问清了现场小二，只要受邀，一定有座位，这才舒一口气，想起去吃个早饭。

　　这就是阿里巴巴CCO（阿里巴巴集团客户体验事业群），举办的首届智能服务峰会。会上，作为阿里巴巴利用技术提升商业效率的最新举措，“店小蜜”商业版正式发布。

　　语音互动结束，全场微一沉默，这才爆发掌声——到场的商家们交语一阵，没get到点的，这才纷纷大悟，原来电话那一头的客服，并不是真人。

　　“通过算法，我们发现，近70%的消费者问题都很集中，店小蜜可以很高效地处理这些问题。特别是在大促期间，它能做到100%秒级响应，在双11这样的活动中，不用再像过去一样临时招聘客服。”阿里巴巴算法科学家陈海青说，“意图识别、权重训练和数据回流等新技术，让店小蜜具备了意图变更识别、打断反应和实时多轮会话应答的能力，这不仅让服务更准确，也让机器人客服的语调更自然，实现了人机对话的‘温度’”。

　　2015年，电商交易迎来快速发展，订单量爆增的同时，传统的人工客服也迎来了巨大挑战，平均每天，都有几万通咨询电话，大促时的电话咨询量，更达十数万通。客服热线常常不通，临时招募客服，成本又难控制，用户的体验感也跟着下降。当时阿里提出，不能再一味增加客服人力，而要通过技术产品来解决问题。

　　CCO自主研发的“阿里小蜜”投入使用后，迅速承接了平台上90%的客服咨询量。

　　2017年3月，阿里巴巴又面向淘系千万商家，推出智能客服“店小蜜”，商家数很快突破30万，商家端智能服务占比超95%，智能服务解决率达到93.1%。

　　2017年双11当天，店小蜜机器人对线亿次，阿里巴巴引领商家，共同开创了智能服务1.0时代。

　　这次峰会发布的店小蜜商业版，更对人工智能客服的两大服务模式，进行了全面升级：7*24全自动模式的店小蜜更聪明、更独立，在夜间可以完全“独当一面”；智能辅助模式则新增了智能预测、主动营销、智能催拍等功能，不仅能替代人工客服一半的工作，还具备了人的热情温度和个性化。

　　在即将到来的第十个“双11”，店小蜜将全面应用到商家客服中，打造24小时不间断、售前到售后全链路的智能服务。

　　“商家客服从2003年发展至今，店小蜜是一道分水岭。今天，在店小蜜专业版基础上的‘人机协同’智能服务解决方案，是一个新的里程碑，”阿里巴巴CCO智能服务事业部资深总监赵昆说，“店小蜜将把商家宝贵的客服人力，从简单重复的服务问题中解放出来，投入到训练AI客服、优化服务流程、解决复杂问题、提供个性化服务上。智能服务2.0时代，人工智能，将让‘人’成为真正的战略资源。”

　　业务范围上，小蜜已从电商领域，往更大的泛服务领域展开延伸，覆盖了阿里经济体的40多个业务，服务语言涵盖英语、葡萄牙语、西班牙语、印尼语、泰语、越南语、俄语等，并在阿里巴巴速卖通和Lazada海外业务中迅速推开。

　　“数字经济和新零售对商业的重塑，既是挑战，更是机遇，”阿里巴巴集团合作人、首席客户官吴敏芝在峰会上说道，“在全渠道数字化、大规模智能化的趋势下，我们将用智能，打破时间、空间和知识储备的限制，帮助商家全面深化与用户的交互方式，带来极致的服务体验。阿里巴巴的使命，就是让天下没有难做的生意。”