皇后得势智能客服的“走红”，其实也就是这几年的事。对于2C企业而言，它可应对大部分的重复性、通用性问题，极大缩短响应时间，明显提高处理效率，同时24小时在线，随时答复消费者，有利于减少经营成本，其降幅能轻松超过50%，企业对此自然是趋之若鹜，或自建，或采购，积极地享受这份科技大红利。

　　当前，智能客服在广泛应用的的同时，也暴露了其不够智能的弊端，调查显示，52.9%的消费者遇到过客服沟通障碍问题。遇到过上述问题的人中有71.2%的消费者称遇到机器人“答非所问”、不智能的问题，23.6%的消费者表示无法找到人工客服或遭遇人工客服踢皮球现象。对此，《人民日报》也一针见血地指出：对于社会公众而言，智能客服的问题不少，答非所问、僵硬死板、不会变通、设置复杂智能客服作为数字化生活的重要一环，服务升级势在必行。

　　智能客服的乱象，让人失望的种种，主要还是源于三大维度的缺陷。首先是技术的低能。智能客服的发展受制于底层技术的成熟度，其中，语义理解与情感计算可谓是客服机器人的核心。这两门艰深的NLP技术，哪怕专业的AI公司想登堂入室，都得跨过极高门槛，真正有所建树者寥寥，更不用说其他企业，包括一些注重科技创新的互联网公司，往往就忽略了语义理解的重要性，不曾稳扎稳打地进行研发及积累，因此智能客服才会让人觉得像“智障客服”。

　　其次，是转人工策略上的失当，再厉害的智能机器人也不可能解决所有问题，永远必须为客户留一扇通往人工坐席的门，及时做出有效的回应，而很多企业在这方面都安排得不尽如人意。江苏省消保委主张，智能客服与人工客服并非互相取代的关系，部署了智能客服，不代表人工客服就可以缺席，应通过人机协同更好地回应消费者诉求。

　　第三点是企业认知的偏差，有些企业太过看重自身利益，却漠视了用户的利益，正如江苏省消保委在报告中所言：除了技术因素，一些企业过于重视智能化、低成本，却忽略了便利化和消费者的满意度。部分企业为了上系统而上系统，并未将技术能力、对话理解和交互能力、知识管理能力及运营优化能力纳入考察范围；部分企业为省钱，采购了廉价的智能客服，那表现肯定不会多给力，后续的运营、维护、二次开发或许更昂贵。

　　企业的策略可以调整，认知可以纠正，但应用卓越的技术，打造出众的产品，增强智能客服的性能，大幅度提升用户的交互体验，就是竹间智能科技等AI公司所背负的使命了。国内的智能客服自问世至今，短短几年间，大致经历了三代的更迭升级，竹间智能科技和一部分头部AI企业，已经迈入了3.0时代。流程上，前端有机器人自动应答托管，后端则有面向人工坐席的AI辅助、质检和陪练，人机高度合作，全周期赋能。

　　智能客服3.0，不是简单的对话机器人，而是面向丰富的场景，由多种AI应用搭配织成庞大的AI服务网络，面面俱到地处理客户的需求，纾解客户的烦忧。人类间的对话交流极其复杂，有丰富的涵义，还有不同的情绪，都要领会透彻，才能为用户提供高质量的服务。竹间智能科技研究NLP已有六年，将NLP技术应用到各行各业，沉淀海量意图和知识，打造出通用语义引擎，志在彻底弄懂对话者的语义，打通感官与认知，由表及里地理解用户要传达的意思，从而做出合情合理的应答。

　　除了理解之外，智能客服也得坐拥充裕的知识储备，才能为客户解决棘手难题。智能知识库也是竹间的一大智慧结晶。面向机器人和人工坐席的统一知识库，可以提高业务知识的覆盖率和准确率，从底层给予支持，更好地服务客户，降低“答非所问”的可能性。

　　不仅如此，人机协作一体化，也至关重要。机器人解决常见问题，有限的人力就可以集火去解决更困难、更急迫、更重大的问题。竹间新一代智能客服具备强大的意图判断能力, 当对话机器人无法满足客户需求时，能够自动侦测到，并无缝地转到人工客服，且可完整提供过往的服务轨迹及资讯，相关信息点滴不漏。

　　成立六年来，竹间智能科技先后为数百家企业搭建了新一代智能客服系统，包括为许多客户重构整个系统，替代缺乏AI+NLP能力的老一代产物。现如今，竹间对话机器人的意图识别准确率平均可达到95%以上，问答准确率评论可达到90%以上，智能客服的解决率平均可达到87%以上，由此可助企业降低50%到80%的人力成本，在业内名列前茅。另外一个至关紧要的数据是客户满意度，毕竟，答案是否合理，交流是否通畅，能不能排忧解难，客户是最有发言权的，如人饮水，冷暖自知。竹间的智能客服系统内设有评价功能，会自动统计满意度，供企业参考，在实际案例中，某些企业的客户满意度甚至能达到95.4%的高水准。

　　新一代智能客服，必将为用户带来交互体验上的深层次变革：从语义上理解客户，从情感上体恤客户，知人知面也知心，全面提升人类的生活和工作质量。