社区游戏伴侣原标题：上海容大：来看运营商客服管理人员如何破解营业厅服务质量管理难的问题

　　结识上海容大数字技术有限公司（简称“上海容大”或“容大”），是去年年中的时候。我是某运营商华东地区某市客服总监。虽然我们市的业绩在全省范围内排名一直靠前，但是客诉量始终居高不下，客户满意度也不容乐观，让我倍感压力。

　　事实上，对于台席的服务规范和要求，省公司早已建立了标准化的流程和制度。我们会定期进行业务技能、服务规范等方面培训。此外，也会组织专人对全市范围内的营业厅进行暗访、巡检等。但是，实际效果始终不理想。

　　我意识到，对于线下营业厅台席的服务规范、服务态度等管控，单靠制度约束、暗访、培训等传统手段显然是不够的，亟待引入创新的数字化技术和方案，突破线下服务管控“瓶颈”。

　　作为运营商行业老兵，我想在这里跟大家分享一下，我为什么坚持重视提升线下门店服务接待过程管控，并为什么最终选择上海容大。

　　线下营业厅作为运营商最直接接触用户的窗口，在营销推广、品牌宣传、用户体验改善等方面有着线上不可替代的天然优势。在万物互联的当下，线下营业厅承担起了更多的使命和任务：线上线下相互引流、智能终端销售、放号、携号转网......

　　另外，线下营业厅的规模是庞大的。就拿我们来说，最新的一组数据：全省共有直营厅超过1500家，加盟合作厅超过10000家。如此大的体量，实现营业厅数字化运营和服务过程智能化管控意义重大。

　　通过复盘运营数据，发现客户投诉问题都比较集中且固定。我们每月都需要花费大量的人力在客户安抚及维系上面。

　　然而，一个很现实的问题在于，客诉已经产生甚至激化之后才会被发现。客户投诉了，我们再去调查追责，然后解决问题。在这个过程当中，客户满意度已经下降，这是不可逆的。

　　我深知对于营业厅台席服务接待过程管控的重要性。需要做到第一时间发现并规避潜在投诉风险，及时做到预防并持续改善服务。

　　偶然之下，我在网上看到上海容大的豚音营业厅智能质检终端的宣传内容，并在朋友的引荐下与他们进行了多次交流。

　　我了解到，容大在AI智能语音领域已经有十多年的服务经验，有专业的技术研发与项目团队。智能外呼、语音质检、智能双录PDA等软硬件产品，在各行业头部企业均有成功落地案例。

　　对于豚音质检终端，最初吸引我的是它专门针对线下营业厅台席服务录音智能化质检与数据分析场景，打造的软硬件一体化解决方案。契合了我对台席的服务接待过程管控的需求，当然这正是我主动接触上海容大的原因。

　　这里简要介绍下，终端是基于阵列降噪录音、语音转写、说话人分离、语义理解等AI语音技术。通过前台拾音硬件设备、中台设备运营监控系统、后台智能质检系统等软硬件资源，提供话术质检、接待过程管控、数据分析建模等能力，实现线下运营数字化升级。

　　在接触之初，我是心存疑虑的。因为营业厅环境嘈杂，现场采集录音效果肯定不会理想。然而，现场实测的录音效果，打消了我的疑虑。这得益于容大自研的麦克风阵列，内部集成了定向拾音、噪声抑制、语音增强等多项AI语音技术算法，很好地保证了现场的录音效果。

　　由于采集到了高品质的录音数据，在随后的分角色语音转写文字环节，效果非常不错，让我眼前一亮。

　　当我提出如何管理这些麦克风设备时，技术团队现场演示了终端的运营监控系统。系统可对各区域内的麦克风进行监控和管理。比如远程启停、一键升级、远程调取录音等。系统操作非常方便，界面简洁明了。

　　相对于前端的录音、转写功能，我更看重后端的服务录音质检效果。终端可对台席的服务录音进行全量智能化质检和数据建模分析。据介绍，质检准确率达90%以上。另外，终端还配备了完整的人工质检及审核流程，更加人性化。

　　在多次深入交流和探讨过程中，我感受到了上海容大过硬的技术实力和团队的专业能力。经过慎重考虑，我们选取了市区几个具有代表性的营业厅部署安装了豚音营业厅智能质检设备，展开项目试点工作。

　　试点期间，在容大团队全程协同配合下，我们对客户投诉、服务规范用语、营业员推诿、携号转网等场景，进行了质检和建模分析。试运行一段时间下来，模型命中准确率达到了90%以上，效果非常不错。

　　在找到投诉问题所在后，一方面，店长会制定有效的投诉解决方案和针对性的优化措施，提升客户满意度；另一方面，通过终端数据留痕追溯，对造成投诉的相关营业人员进行问责，强化监督管理。

　　2个月的试点期间，几个营业厅服务水平提升明显。营业人员的服务规范意识显著提高，有责工单数明显下降。实际投诉率下降了近30%，客户满意度提升了17%。

　　总体来说，豚音营业厅智能质检终端很好地解决了线下营业厅服务管理痛点。近期，我们准备在全市范围内大规模安装和推广使用终端。

　　最后，我希望，也相信，上海容大的豚音营业厅智能质检终端必将会在运营商领域大放异彩，助力更多线下营业厅数字化转型升级。

　　上海容大数字技术有限公司，简称“上海容大”，是一家以AI和语音大数据分析技术为核心的、数据为驱动力的科技型企业。

　　公司总部位于上海，并在合肥创立人工智能研究院，在广州设有办事处，下辖全资子公司上海浩宜信息科技有限公司。