策划案例分析原标题：优化营商环境北京首个“人工智能”客服咨询上岗 解决企业注册登记难题

　　4月1日起，企业拨打北京市海淀区市场监督管理局登记注册咨询服务热线电话时，将会享受到人工智能的全新服务模式。图为企业办事人员在海淀政务服务中心体验拨打热线。千龙网记者 秦胜南摄

　　千龙网北京4月1日讯（记者 秦胜南）“我是机器人小商，请问您需要咨询什么问题？”千龙网记者4月1日从海淀区工商局获悉，即日起企业拨打海淀区市场监督管理局登记注册咨询服务热线电话时，将会享受到人工智能（英文缩写“AI”）的全新服务模式，这也是全市首个将“人工智能”技术应用到客服咨询上的政府部门。

　　在海淀政务服务中心，正在办理业务的公司职员朱丹得知咨询服务升级，现场体验了一把。朱丹电话咨询了企业注销、变更名称等一系列企业注册登记问题，几分钟通话后，她得到了满意的答复。

　　“刚刚体验智能客服，故意出了几个难题想“考考”它，它竟然都一一回答出来了，挂了电话以后还给我发送了相关业务的网址链接，真是刮目相看！”朱丹感慨道。

　　据悉，AI客服机器人打破了传统单纯依靠人工接听咨询电话的局限性，解决了咨询电话难打通，等候时间长的难题，服务体验大幅升级。

　　海淀区市场监督管理局相关工作人员介绍，智能客服上线余咨询电话，上线余个咨询电线%。

　　同时，电线小时智能接听。人工智能客服项目大大提高了政务服务效能，实现了政务服务人工成本与企业办事时间成本双下降的效果。

　　新“上岗”的小商能不能满足企业咨询需求？记者了解到，小商背后有强大的大数据支持。比如，它可以智能分析申请人语音，进行多意图理解、根据场景做动态分析预测和深度推理，提供给申请人准确的答案。

　　同时，它的学习能力很强，对热点问题、增长最快问题、最新问题等维度做实时分析，方便团队及时发现用户需求，快速完善知识库。当访客提出与知识库已有相似问题，无法给予回复，智能客服智能收纳到相似类目下，待管理审核，丰富知识库。

　　此外，海淀区市场监督管理局正研究建立立体化的智能咨询体系，以AI机器人为功能核心的人工智能客服，包括在线机器人、语音客服机器人、大厅虚拟人像机器人三个部分，由单一的电话咨询到可通过现有网站、微信、大厅虚拟影像机器人等渠道向企业提供立体化的智能咨询服务。

　　不过，记者也了解到，当企业咨询的问题人工智能机器人不能准确解决时，电话会自动转接人工客服接听。