黄悦迪“十四五规划”用单独篇幅阐述《加快数字化发展建设数字中国》，这不仅表明了数字化是我国国家战略，更说明了企业数字化转型不是短期风口，而是长期的、本质性的产业变革。在这个深远的变革中，我国传统企业正在加速进行数字化转型，特别是国有企业的数字化转型正在迎来一个新的高潮。

　　01智能客服成国企数字化最佳切入点作为我国国民经济的支柱，国有企业传统客服多依托人工提供相应的咨询和业务服务，现阶段我国各类企业，尤其是传统行业的大型央国企，在完成业务销售的过程中大多以人工模式为主。面对全行业的数字化浪潮，传统客服带来的较低的人效比成为阻碍央国企数字化转型升级的拦路阻。

　　随着人工智能等新技术的应用发展，国家政策鼓励央国企在转型过程中，打造智慧服务中心，发展基于互联网平台的用户服务，提升客户体验，提高客户黏性，拓展数字服务能力，扩展数字业务规模。智能客服因此成为国企数字化转型的切入点。

　　以中铁鲁班商务网为例，它是世界500强中国中铁股份有限公司授权鲁班（北京）电子商务科技有限公司（以下简称“中铁鲁班”），为中国中铁供应商专门建设维护的集数据服务、门户公告于一体的电子商务平台。

　　中铁鲁班目前在用的云客服系统，采用全人工客服的业务模式，为鲁班平台22万余家供应商及部分中铁内部用户提供服务，日均电线余通，日均在线余个。然而，随着公司的发展转型，以及鲁班云走向市场，中铁鲁班面临着电采、商城、商旅、供应链金融等多种产品统一客服的管理需求，且客户量和客户服务需求日益增加，为了能够更好地服务客户，提高客服工作效率，提升客户满意度，需搭建一套能够实现全渠道接入，统一管理、快速响应、智能化和自动化的智能客服系统。

　　换句话说，中铁鲁班希望根据公司目前客服体系需要，建设一套智能客服系统，以新技术支撑公司所有客户、全部产品的服务管理流程，提升公司的数字化程度和整体工作协调能力。

　　在经过考量和对比之后，中铁鲁班最终选择了与沃丰科技完成这次客服系统的数字化升级。沃丰科技全渠道智能客服系统Udesk为中铁鲁班提供了一整套客服数字化解决方案，以AI技术将原有的移动网站、微博、微信、App等全渠道接入客服统一进行响应和管理。

　　沃丰科技成立于2014年，是国内领先的AI驱动的客户服务、CRM和客户体验解决方案提供商，依托人工智能、大数据、云计算等核心技术，打造国内领先的一体化客户全生命周期解决方案。

　　当前，发展数字经济是国家战略，产业数字化是必然路径。国有企业具有大场景、大需求、大体量的特性，其数字化转型尤其依靠数字经济和数字技术的催化作用。相比人工客服，AI机器人客服没有由于生理局限性或经验局限性所导致的运营层面的问题，同时，Udesk智能客服改变了原有的传统电话排队的方式，一方面降低人工客服夜班频次，提升了工作体验；另一方面，AI机器人客服的工作量是人工数倍，可以大大降低公司营业成本，带来效益提升。中铁鲁班与沃丰科技达成合作后，其智能客服系统融合了呼叫中心、在线聊天、工单系统、AI文本机器人、AI语音机器人（呼入、呼出）、智能客服助手、智能质检七大产品模块。智能客服系统实现数据互通，可以快速、高效解决客服问题，客户服务流程实现全线上可追溯且闭环，还具有数据备份及灾难恢复功能。可见，沃丰科技的一体化解决方案帮助中铁鲁班达成了客服系统使用和管理双提升。目前，沃丰科技旗下拥有全渠道智能客服系统Udesk、智能化产品线GaussMind、基于企业微信的微丰SCRM、销售服务一体化平台ServiceGo、智能客户体验管理平台CusBridge等完整的产品矩阵，将全维度的智能系统应用到企业的营销获客、销售管理、客户服务等各个场景，全面助力企业实现数字化转型，得到了包括超过60家世界500强、超过150家中国500强在内的50000余家企业及公共组织的广泛认可。未来，随着越来越多央国企的客户服务由传统客服向智能客服转型升级，企业的客户服务中心/部门有望从成本中心转变为价值中心，沃丰科技将通过AI智能客服高效打通企业与行业生态的链路，围绕客户信息打造企业级数据资产，充分释放数据价值，为央国企数字化转型发展保驾护航。