神雕之萧峰后人先来看存量市场。中国客服软件市场主要由电信运营商、呼叫中心设备厂商、传统呼叫中心厂商、传统客服软件厂商、系统集成商、云客服SaaS厂商、客服机器人厂商等构成。
呼叫中心市场中,运营商线亿之间,呼叫中心设备厂商占10-20亿左右规模,传统呼叫中心厂商占10-20亿规模,业务系统集成商和行业集成商占30-40亿规模,总计60到100亿市场规模。其次,在线客服领域,传统软件公司和SaaS公司各占10亿左右规模,各类系统集成商占10-20亿规模,总计约40-50亿市场规模。
因此,中国客服软件当前存量市场规模在100-150亿人民币。而云客服厂商所占份额仍然较小,要在现有客服软件存量市场上争夺,就需要与服务大客户的呼叫中心设备厂商、传统呼叫中心、传统客服软件厂商、甚至规模庞大的系统集成商正面竞争,而抢夺的重点不在云客服厂商所擅长的互联网领域,而在于传统行业。
再来看增量市场。目前,中国大约有500万全职客服,以年平均工资6万计算,再加上硬件设备和基础设施,整体规模约4000亿人民币。按照40-50%的替代比例,并排除场地、设备等基础设施以及甲方预算缩减,大概会有200-300亿规模留给智能客服公司。
除了取代部分人工的客服机器人,AI也在变革企业传统的线下客服交互方式。随着智能设备、物联网的普及,各种设备也将成为企业服务客户的入口和新兴场景,智能客服公司、尤其是AI公司有机会在千亿智能设备交互市场中分得200-300亿规模。
此外,AI对企业服务市场的变革并不仅限于客服场景,以企业和用户沟通为桥梁和入口,智能客服公司可以延伸到营销、销售等重要的企业服务外部场景,从交互方式、流程优化、数据分析等角度推动企业外部服务的全面智能化,从而释放100-200亿的原有营销、销售等市场规模。
截止2018年5月28日,国内包括智能云客服以及客服机器人在内的公司共计69家,累计融资额35.16亿元。其中,未融资公司最多,约有31家,占比达44.93%;A轮及天使轮紧随其后,分别占到13.04%、11.59%;B轮到D轮公司共计8家,新三板公司共计6家。
从成立时间来看,云客服公司多成立于2013年前后,客服机器人公司多成立于2016年前后
智能客服行业趋势。综合来看,2016年成立的智能客服公司最多,达到17家;2015年、2013年其次,成立的数量均为10家。
从业务方向看,专门做文字客服机器人的公司最多,约为27家;云客服及综合类公司业务种类则相对较全,但技术参差不齐。此外,快递、招聘、电商、小程序等领域也出现了一些垂直客服机器人公司,更有新成立的公司在探索虚拟影像客服机器人。
首先,底层技术平台化。相比自己做客服,通过平台化战略为产品厂商赋能,把握未来交互的核心入口,是其很有可能做出的战略选择。届时,智能客服企业在底层技术上将站在同一起跑线,行业竞争的重心就会完全转移到产品和服务客户的能力。
其次,企业服务场景智能化。未来,智能客服企业将通过云客服工具、智能AI交互、智能数据分析等技术,为企业实现全业务和服务流程的智能化,同时也要求智能客服企业要从单纯提供产品和轻度服务,转向提供深度服务和运营咨询的服务导向型公司。
最后,中下游市场垂直化。随着巨头入局企业服务市场,中小企业将逐渐被巨头侵蚀。而智能客服公司对大客户的争夺将逐渐演变为对垂直行业的争夺。尤其是对于一些市场规模较大、业务差异明显的传统行业领域,需要一些公司深扎其中。
目前,部分智能云客服公司已经开始将业务聚焦,希望通过树立标杆客户、快速实现规模化复制,构建垂直行业壁垒。而在新成立的客服机器人公司中,也有几家直接定位垂直行业特定场景。未来,智能客服行业的中下游市场将逐渐垂直化,智能客服公司的业务也将逐渐聚焦到少数几个领域。
以上数据及分析均来自于前瞻产业研究院《2018-2023年中国呼叫中心产业市场前瞻与投资战略规划分析报告》。
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本报告前瞻性、适时性地对呼叫中心产业的发展背景、供需情况、市场规模、竞争格局等行业现状进行分析,并结合多年来呼叫中心产业发展轨迹及实践经验,对呼叫中心产业未来...
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