红动中国数据库女孩乘滴滴顺风车遇害事件，不仅让滴滴处在了舆论漩涡的中心，也使滴滴的客服系统受到了巨大质疑。记者调查发现，目前多数互联网公司将客服业务外包给异地的第三方公司，并不能及时有效地解决客户的线日《北京青年报》)。

　　企业部分业务外包是一种常见现象，其中，客服业务外包也早已存在，似乎不值得大惊小怪。但从相关事件和记者调查看，客服外包存在客服权限不高、业务能力不强、与甲方公司沟通不及时等问题，这些问题都会影响用户与企业沟通的效率和效果。

　　客服，顾名思义就是以客户为导向的服务部门和服务人员。在多数传统企业，客服一般由企业自己组建管理。如今很多互联网企业则把客服外包给第三方公司。从理论上说，企业客服外包，不仅能降低企业成本，而且第三方公司服务也更专业。

　　不过，客服外包的前提是，客服既要有合理的权限，也要有相应的能力，尤其与甲方公司要有高效的沟通机制。但我们看到，外包的客服经常用一些套话来搪塞用户的投诉，说好听一点是安抚用户情绪，但并不一定向甲方公司反馈，不能解决实质问题。

　　尤其是，当用户或相关人员向客服反映的是紧急问题、安全问题时，外包客服与甲方公司之间的缝隙就暴露出来了——两者沟通效率难以保证，会影响问题及时解决，毕竟第三方公司与甲方公司是两家不同的企业，两家企业管理体制机制也是不同的。

　　客服究竟是外包还是自建自管，决定权显然在企业。但在笔者看来，客服业务最好不要外包，因为客服是企业与用户之间主要或者唯一的沟通渠道，一旦把这项业务外包出去，不仅难以保障用户咨询、求助、建议、投诉等权益，也会为企业埋下“雷”。

　　以滴滴顺风车为例，女孩遇害事件发生后，滴滴全面下线顺风车业务，此业务必然大受影响；而且滴滴出行也因为这一事件以及类似事件，企业形象受到损伤。从相关报道看，女孩遇害事件就与客服应对不及时有关，而滴滴客服据说就是外包的。

　　显然，企业一般不会把主要业务、核心业务外包给其他公司。而把客服业务外包，充分说明企业不重视用户权益，不愿意为用户权益投入相关成本。不重视用户权益的企业，究竟能走多远让人怀疑。按说，越重视用户权益的企业，才能走得越远。

　　在一些互联网公司看来，技术创新一般是核心业务，而客服属于边缘性业务，于是把这项业务外包给用工成本较低的异地第三方公司。其实，客服的重要性不亚于技术创新，因为任何技术创新都是为市场或为客户提供服务，而用户的意见中隐藏着不少商机。

　　如果这些互联网公司继续沿用客服外包，如果客服外包中相关问题不解决，就会让用户觉得自己不受重视，那么用户就有可能用脚投票；用户反映的某些问题传递不到决策层，则会影响企业科学决策；一旦客服出现问题造成企业危机，对企业来说更是得不偿失。

　　所以，客服业务是否外包，企业必须谨慎决策。即便客服外包，企业保障用户权益的义务和责任绝不能外包，要全面深入解决客服外包中的问题。即便客服不外包，企业也要重视客服价值，把用户反映给客服的信息视为企业决策的重要依据。